KT가 폭언으로부터의 공무원과 고객 응대 직원 보호를 위해 ‘KT 통화매니저’ 서비스의 보호 기능을 강화했다고 9일 밝혔다.
KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 애플리케이션으로 관리하는 서비스다.
보호 기능 강화에 따라 통화가 과도하게 길어지거나 폭언 발생 시 고객이나 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 종료한다.
별도 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있으며, 국회·헌법재판소·중앙부처·지방자치단체·교육기관 등 다양한 공공기관이 초기 비용 부담 없이 편리하게 도입할 수 있다는 것이 장점이다.
정부는 2022년 7월과 지난해 10월 두 차례에 걸쳐 민원처리법을 개정하는 등 민원인의 폭언과 폭행으로부터 공무원을 보호하기 위해 노력하고 있다. 이에 따라 각 공공기관은 사무실 행정전화에 다양한 보호 기능을 의무적으로 도입해야 한다.
KT 통화매니저는 통화 종료 기능 외에도 핵심 보호 기능을 제공한다. 통화 연결 전 ‘통화 내용이 녹음된다’는 안내와 ‘폭언 시 통화가 종료될 수 있다’는 안내 멘트를 자동으로 송출하고, 모든 통화를 자동으로 녹음한다.
공무원이 개인 휴대전화로 발신 시 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 사생활 보호 기능과 AI 기반 통화 내용 텍스트 자동 변환(STT)·내용 요약·검색 등 부가 기능을 추가로 제공해 민원 응대 업무의 효율성을 높이고 있다.
통화매니저 서비스 가입을 원하는 고객은 KT 홈페이지나 KT 기업고객컨설팅센터에서 상담받으면 된다.
KT 관계자는 “민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것”이라며 “모든 고객이 더 안전하고 효율적으로 일할 수 있는 혁신적인 전화 서비스를 제공하도록 부가 기능을 계속 개발하겠다”고 말했다.