서울 시민들은 온라인동영상서비스(OTT)와 음악 스트리밍 등 구독 서비스에 이용자들이 월평균 4만원을 지출하는 것으로 나타났다. 시민 10명 중 6명은 서비스 해지를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 존재한다고 응답했다.
16일 서울시전자상거래센터의 구독 서비스 이용 현황 실태조사 결과에 따르면 응답자의 95.9%가 ‘하나 이상의 구독 서비스를 이용 중’이라고 답했다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. 구독 서비스 월평균 지출액은 4만530원이었다. OTT가 2만2084원으로 가장 많았고, 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다. 이번 조사는 지난해 12월18∼27일 시민 2000명을 대상으로 진행됐다.
구독 서비스 이용자의 56%는 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제 등 다크패턴을 경험했으며 이와 관련해 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 답했다. 또 전체 응답자의 58.4%가 ‘해지에 어려움을 겪은 경험이 있다’며 그 이유로 ‘해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)’, ‘복잡한 해지 절차(26.5%)’, ‘가입·해지 방법이 다름(17.1%)’ 등을 꼽았다.
다크패턴은 온라인 눈속임 상술로 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각·부주의를 유발하여 불필요한 지출을 유도하는 행위를 말한다.
서울시전자상거래센터에서 OTT·쇼핑멤버십·배달·승차·음악 스트리밍 등 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과 △반복 간섭(92.3%) △취소·탈퇴 방해(84.6%) △잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등이 해지 과정 전반에 적용된 것으로 확인됐다.
시는 다크패턴 등 위반 소지가 있는 사업자에게 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.