CJ프레시웨이, 프랜차이즈 외식업체에 온기 불어넣는다

‘미스터리 쇼퍼’가 고객사 매장에서 음식 및 서비스 수준을 평가하고 있다. CJ프레시웨이 제공

“식사시간만 되면 북새통이던 식당이 최근에는 휑해졌어요. 외식업 경기가 안 좋아서 그런가 보다 했지만, 인근 식당들은 여전히 손님들의 발걸음이 끊이지 않는 것을 보고 ‘대체 뭐가 문제일까’라는 고민에 빠졌습니다. 그러다가 내부 인테리어부터 가장 트렌디하게 바꾸기로 마음먹었습니다. 이왕이면 다홍치마라고, 요즘 고객들은 음식의 맛만큼 분위기에 대한 니즈(수요)도 상당하다고 판단했기 때문입니다.”

이는 을지로에서 한 프랜차이즈 가맹점을 운영하는 A씨의 실제 사례다.

A씨도 막대한 비용이 투자되는 인테리어를 결정하기 전에 음식 맛을 재검증하거나 서비스 만족도 수준을 점검하기도 했다. 전반적인 평가는 대체로 만족스럽다고 판단했기 때문에 내부 분위기를 바꾸는데 비용을 쏟아부은 것. 하지만 점주의 입장에서 만족스럽다고 평가한 서비스 수준을 고객 입장에서 평가할 경우 상당한 온도 차가 난다.

이성희 CJ프레시웨이 서비스교육팀 부장은 "프랜차이즈 외식업을 운영하는 많은 가맹점주들이 오류를 범하는 것이 바로 여기에 있다. 고객들이 생각하는 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈린다"며 "실제로 트렌디한 식당 분위기에 끌릴 수 있지만, 이는 단기 성과 요인에 불과하다. 서비스 수준을 정확히 평가하고, 세부적인 부분을 개선하는 것만으로도 고객들의 발길을 끌어모을 수 있는 요소"라고 말했다.

외식업의 서비스 수준을 가늠하기 위한 평가 도구로 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’과 같은 수단을 활용한다. 이는 사전에 교육받은 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’가 고객을 가장해 매장을 방문하고, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경, 매장의 분위기 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가한 후 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일련의 모니터링 활동을 말한다.

미스터리 쇼퍼들은 점포가 가장 바쁜 시간대나 가장 한가한 시간에 매장을 방문하여 전반적인 사항을 파악한 뒤 분석을 하기 때문에 객관적 평가가 가능하다. 결과적으로 해당 매장은 미스터리 쇼퍼들의 조사 결과를 바탕으로 현재 서비스에 대한 실태를 파악하고 개선사항을 마련할 수 있기 때문에 점주 입장에서는 표준화한 서비스와 매뉴얼을 세심하게 정비할 수 있다.

결국 미스터리 쇼핑은 인테리어 투자와 같은 무리한 지출을 줄일 수 있으며, 고객들의 발길을 돌릴 수 있는 계기로 삼을 수 있다. 아이러니하게도 중소 프랜차이즈 외식업체들은 미스터리 쇼핑이 상당히 효율적인 경영 활동의 일환임에도 불구하고 회당 500만~1000만원의 비용을 들이는 것이 상당한 부담으로 느끼기 때문에 이를 활용하는 경우는 드문 현실이다.

이 부장은 “중소 외식업체의 경우 경영활동에 효율적인 의사결정 수단을 제공할 수 있는 사항이지만, 비용 부담을 이유로 독자적인 판단에 의존하는 경향이 짙다”며 “점주들이 판단 오류에 의한 의사결정으로 인해 오히려 더 큰 부담을 들이는 경우가 많다”고 전했다.

상황이 이렇자 CJ프레시웨이는 중소 프랜차이즈 업체의 이런 상황을 직시하고 보다 현실적인 지원을 위해 프랜차이즈 업체를 대상으로 미스터리 쇼핑 활동을 지원하고 있다. CJ프레시웨이 서비스교육팀은 미스터리 쇼핑 컨설팅을 원하는 거래처를 대상으로 전문 조사원을 직접 파견해 조사한 뒤 이 내용들을 분석해 거래처에 솔루션을 제공하고 있으며, 거래처가 요청할 경우 현장으로 찾아가는 서비스 교육도 운영한다.

이른바 중소 외식업체와의 현실적인 상생을 위한 프로그램의 일환으로 운영된 미스터리 쇼핑 활동은 지난 2011년부터 시작했으며, 스시웨이, 프라닭, 와라와라, 설빙, 후쿠오카함바그 등 중소형 프랜차이즈 외식업체 23개 회사와 약 1100여 가맹점을 대상으로 컨설팅 서비스를 제공해왔다.

김현주 기자 [e-mail] 

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