[세계타워] 새해는 ‘노쇼’ 없는 사회를 기대하며

연말 ‘노쇼’ 식당주인들에 치명적 / 음식업 연간 손실액 1조8030억 / 업계도 보증금·위약금 등 안간힘 / 신뢰 사회, 예약 잘 지키는 것부터

지난주 평소 친하게 지내는 셰프에게서 전화가 걸려왔다. 그는 분을 삭히지 못한 채 격앙된 목소리로 빠르게 거친 말을 내뱉었다. 한 손님이 전화로 디너 코스 20명분을 예약했는데, 당일 아무런 연락 없이 나타나지 않았고 심지어 전화도 받지 않았단다. 그는 100만원 가까운 식재료만 고스란히 날리게 됐다고 하소연하며 울먹거렸다. 이른바 노쇼(No Show).

모임이 많은 연말 노쇼는 식당 주인들에게는 몹시 치명적이다. 12월 한 달 벌이가 1년 매출의 엄청난 부분을 차지하기 때문이다. 설 명절이 낀 1∼2월은 비수기라 장사가 안 될 때에 대비해서 12월에 바짝 손님을 유치해 거의 3개월치를 벌어 놓아야 하는 상황이다. 따라서 단체손님이 예약 펑크를 내버리면 매출 손실을 메울 길이 없다.

최현태 문화체육부 선임기자

노쇼는 우리나라 얘기만은 아니다. 지난달 일본 요식업계는 노쇼를 참다 못해 취소료를 청구할 수 있는 특단 조치를 내렸다. 코스 요리를 예약했다 무단 취소하면 요리 요금 전액을, 좌석만 예약했을 때는 평균 객단가의 50% 정도를 청구할 수 있도록 한 것이다. 경제산업성에 따르면 일본 요식업계는 노쇼로 연간 2000억엔(약 2조189억원) 정도의 손실을 보는 것으로 추산했다.

우리나라의 노쇼 손실액도 엄청나다. 현대경제연구원에 따르면 2017년 기준 5대 서비스업종(외식·의료·미용·공연·고속버스)의 노쇼에 따른 매출 손실은 4조5000억원, 고용손실은 10만8170명에 달한다. 특히 외식 분야의 예약 부도율이 20%로 가장 높아 연간 손실액은 1조8030억원, 고용손실은 4만3450여명으로 추산됐다. 병원(18%), 미용실(15%), 고속버스(11.7%) 소규모 공연장(10%)도 심각한 상황이다.

소규모로 식당을 운영하는 경우 노쇼는 식당의 존폐를 좌지우지하기도 한다. 이에 요즘 예약 시 예치금을 받는 식당이 늘고 있는 추세다. 서울 회기동 트라토리아 오늘은 4인 이상 손님에 한해 예치금 1만원을 받는데, 예치금을 낸 손님들이 노쇼를 내는 일은 없다고 한다. 이 식당을 운영하는 김동기 셰프는 “손님이 저녁 7시로 예약할 경우 그 좌석은 식당을 오픈한 오후 5시부터 비워 놓아야 한다. 이런 상황에서 좌석이 많지 않은 레스토랑에 노쇼가 발생하면 큰 타격을 받는다”고 말했다.

업계는 노쇼를 막기 위해 안간힘을 쓰는 모습이다. 레스토랑 예약·고객관리 솔루션인 테이블노트, 테이블 매니저 등이 등장해 예약전화가 올 경우 노쇼 이력이 있는 손님 여부를 알려준다. 선진국에서는 이미 이런 서비스가 시행되고 있다. 미국·캐나다에서 식당 예약 서비스를 대행하는 앱 오픈테이블은 노쇼가 발생하면 최대 200달러까지 위약금을 청구할 수 있고, 노쇼가 4회 이상 누적되면 동일 아이디로 예약 자체를 할 수 없도록 했다.

공정거래위원회는 지난 2월 소비자분쟁해결기준 개정안을 마련해 예약시간 1시간 이내로 취소하는 경우나 노쇼 고객은 예약금을 한 푼도 돌려 받지 못하도록 하는 예약보증금 환급 규정을 만들었다. 하지만 현장에서는 실효성이 크게 떨어진다는 평가다. 우선 손님들이 꺼려 예약금을 받기도 어렵고 1시간 전 취소는 식당 입장에서 별 도움이 안 되기 때문이다.

금호아시아나그룹의 저비용항공사 에어부산은 지난 7월부터 노쇼 위약금을 5만원에서 10만원으로 대폭 올렸다. 아시아나는 내년 1월부터 탑승 수속을 밟고 항공기에 탑승하지 않은 국제선 고객에 부과하는 위약금을 한국발 편도기준 10만원에서 30만원으로 세 배나 올린다. 대한항공도 수속 후 미탑승 국제선 고객에게 5만∼12만원을, 티웨이항공은 12만8000∼15만8000원을 부과하고 있다.

열차 승차권 노쇼인 취소·반환도 최근 5년간 1억5841만건, 4조6648억원에 달하며 위약금만 837억원이다. 코레일은 노쇼를 막기 위해 지난 8월부터 승차권 취소·반환 시 수수료 발생 시기를 출발 1시간 전에서 3시간 전으로 앞당겼지만, 올해만 취소 수수료 142억원을 거둬들였을 정도로 효과는 그리 크지 않은 상황이다. 믿음이 없는 인관관계는 약한 바람에도 부질없이 흩어지는 모래성이다. 서로를 믿을 수 있는 신뢰 사회, 새해에는 예약을 잘 지키는 것부터 시작해 보면 어떨까.

최현태 문화체육부 선임기자