LG유플러스 IPTV(U+tv)가 지난 3월 복수의 셋톱박스 서비스 연동을 폐지하면서 이에 대한 안내를 제대로 하지 않아 고객 불편을 초래하고 있다.
기존 U+tv 이용자들은 셋톱박스를 2대 이상 사용하는 경우 한 번 구매한 VOD(소장용 VOD 포함), TV 월정액 등 서비스를 모든 셋톱박스에서 동시에 이용할 수 있었다.
하지만 지난 3월 서비스 연동이 폐지되면서 VOD, 월정액 등 모든 서비스 가입내역이 통신사가 임의로 지정한 메인TV 셋톱박스로 이동해, 다른 TV에서는 서비스를 이용할 수 없게 됐다.
문제는 서비스를 이용할 셋톱박스를 이용자가 직접 선택하는 게 아니라, LG유플러스의 편의대로 셋톱박스 여러 대 중 임의로 ‘메인’(주로 먼저 설치한 셋톱박스)을 지정해 서비스를 이동시켰다는 점이다.
또한 이런 사실을 고객들에게 제대로 고지하지 않아 피해를 입는 이용자들이 나올 수 있다.
예를 들어 TV월정액의 경우, 임의의 셋톱박스로 서비스가 이전된 사실을 모르는 이용자가 서비스 가입 이력을 잊어버리거나 해지한 걸로 착각해 과금이 되는 걸 몰랐을 수 있다.
실제 LG U+tv를 이용하는 A씨는 “모방송사 월정액 서비스를 한 달 정도만 이용하고 해지하려고 했는데 어느 날부터 이용할 수 없었고 가입내역도 확인되지 않아 이미 해지한 줄로만 알았다. 그런데 알고 보니 월정액 서비스가 제가 잘 사용하지 않는 다른 방 셋톱박스에 가 있었다”며 “요금 청구 내역을 잘 확인하지 않는 버릇 때문에 지난 4개월간 (월정액)서비스를 이용하지 않았는데 과금만 되고 있었다는 사실을 최근에야 알게 됐다. (이 사실을)1년 후에 알았다면 부과된 금액은 훨씬 더 많았을 것”이라고 말했다.
이에 대해 LG유플러스 관계자는 “3월 복수 셋톱박스 서비스 연동 폐지 전 이용자들에게 안내 문자메시지와 쿠폰을 발송했으며, 홈페이지, 청구서, TV에 공지했다”라며 “셋톱박스 서비스 연동 자체가 타사에는 없는 일종의 ‘혜택’이었다. 타사에서 자꾸 이를 폐지하라고 압박해 폐지했다. 혜택을 축소한 것이기 때문에 별 문제가 되지 않는다”라고 밝혔다.
A씨는 LG유플러스에서 해당 내용으로 받은 메시지는 단 1건도 확인되지 않았다고 주장했다.(위 사진)
LG유플러스가 고객들에게 문자 메시지를 발송했다 하더라도 이 것만으로 안내가 충분히 이뤄졌다고 할 수 있는지도 의문이다.
LG유플러스가 적극적인 안내를 하지 않고 U+tv의 서비스 혜택을 축소·변경하면서 이런 사실을 모르는 전국의 수많은 이용자들이 피해를 입고 있을 수도 있다.
A씨는 “생활이 바빠서 일일이 서비스 가입이력, 청구서 내역을 꼼꼼히 살피지 않은 것은 내 잘못이지만, 통신사의 일방적인 정책 변경으로 인해 왜 이런 피해를 입어야 하는지 억울하다. 또 누가 홈페이지, TV, 청구서 공지사항을 일일이 체크하겠나”라고 했다.
이어 그는 “이용하지도 않은 서비스 요금이 계속 부과되고 있었는데, LG유플러스는 (고객이)서비스를 실제 이용했는지 안했는지 여부는 확인이 어렵다고 하더라. 서비스 가입은 한 번에 쉽게 되는데 사용이력 확인이 불가능하다는 건 왜 그런지 모르겠다”면서 “LG유플러스가 고객한테 전화 한 통이라도 제대로 했다면 이런 일은 없었을 것”이라고 분통을 터뜨렸다.
LG유플러스 측은 “고객 상대로 최대한 안내를 실시했지만 미인지 고객에 대해서는 추가로 ‘케어’ 정책을 실시하고 있다”라며 “앞으로 고객 개개인에게 서비스 변경 건에 대한 안내를 잘할 수 있도록 개선하겠다”라고 전했다.
현화영 기자 hhy@segye.com