# A씨는 지난해 3월9일 온라인 사이트를 이용해 5월7일 인천에서 일본 오키나로 향하는 왕복 항공권 3장을 83만원에 구입했다. 하지만 갑작스러운 사정이 생겨 사흘만인 12일 취소를 해야 했다. 대한항공은 대행수수료 3만원을 포함해 24만원을 제하고 59만원만 환불했다. A씨는 한국소비자원에 피해구제를 신청했다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 규정을 들어 대한항공에 24만원을 환급하라고 조정했다. 소비자가 계약 내용에 관한 서면을 교부받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 돼 있는 것이다. 대한항공은 이를 받아들이지 않았다.
# 신혼여행을 망친 B씨도 비슷한 경험을 했다. 지난해 6월 하와이 호놀룰루행 비행기가 기체 결함으로 예정시간보다 출발이 3시간40분이나 지연됐다. B씨는 배상을 요구했지만 대한항공은 출발 당일 항공기 기체 결함은 ‘불가항력적 사유’라며 배상을 거부했다. 소비자분쟁조정위는 항공기 기체 문제가 예견하기 어려운 불가항력적 사유라고 보기 어렵고, 이를 인정할 객관적인 자료도 없다고 봤다. 소비자분쟁해결 기준 상 ’2시간 이상 4시간 미만 운송지연 시 구간 운임의 10% 배상’을 적용, 편도운임 110만원의 10%인 11만원을 배상해야 한다고 조정했다. 대한항공은 이 조정도 수용하기를 거절했다.
대한항공이 한국소비자원의 소비자분쟁 조정을 상습 거부한 기업 1위에 이름을 올렸다. 지난해에 이어 2년 연속 불명예스런 1위다.
소비자원 분쟁조정에 강제력이 없다는 점을 잘 아는 기업들이 분쟁조정 결정을 상습 거부해 소비자들 피해를 키우고 있다. 소비자로서는 소송까지 가든지 포기하든지 선택할 수밖에 없다. 적은 비용과 시간으로 소비자를 보호하기 위해 도입한 제도가 기업들의 비협조로 무력화하고 있다.
3일 국회 정무위원회 소속 더불어민주당 전재수 의원실이 한국소비자원에서 제출받은 ‘최근 5년간 소비자분쟁 현황’ 자료에 따르면 대한항공은 지난해 31건의 분쟁조정 건 중 15건을 받아들이지 않아 조정거부 다발기업 1위에 올랐다. 조정을 받아들이지 않은 비율이 48.4%에 이른다.
대한항공은 2015년 분쟁조정거부 다발기업 13위에 오른 데 이어 2016년 2위, 2017년 1위를 기록했다.
대한항공에 이어 위메프가 37건 중 12건(32.4%)을 불수락해 2위, 교원이 17건 중 11건(64.7%)을 불수락해 3위에 올랐다. 아시아나항공은 22건 중 10건(45.5%)으로 4위, 네이버는 95건 중 9건(9.5%)의 조정을 수용하지 않아 5위를 기록했다.
소비자분쟁조정위 분쟁조정은 법원까지 가서 사법적 구제 절차를 밟기 이전에 할 수 있는 마지막 분쟁해결 수단이다. 번거로운 법적 절차와 소송으로 인한 비용 부담을 감당하기 어려운 소액 피해 소비자에게는 사실상 마지막 기회인 셈이다.
기업들은 분쟁조정에 강제력이 없는 것을 이용해 준사법기구인 소비자분쟁조정위 분쟁조정 결정을 상습 거부하고 있다. 조정 성립률은 날이 갈수록 감소하는 흐름세다. 2016년만 하더라도 조정성립률이 75.2%에 달했으나 2017년 66.3%, 지난해 68.1%로 떨어졌다.
전재수 의원은 “물컵 갑질 논란이 있었던 2018년 대한항공은 안에서 직원에게 갑질, 밖에서 소비자에게 갑질을 일삼은 셈”이라며 “매년 반복되는 문제제기에도 심각성을 느끼지 못하고 개선하고자 하는 의지조차 없는 것으로 보이는데, 조정 결정에도 피해를 보상받지 못하는 억울한 소비자들을 위해 제도 보완이 필요하다”고 강조했다.
세종=박영준 기자 yjp@segye.com