인공지능(AI)이 보험 가입부터 보험료 산정, 보험금 지급 등 보험 상품에 대한 전반적 관리를 도맡아 하는 날이 올 수 있을까. 최근 보험업계가 AI를 활용한 서비스와 상품을 잇따라 출시하면서 보험과 AI의 만남에 대한 관심이 높아지고 있다. 저금리 기조, 증가하는 보험사기 등으로 녹록치 않은 업계상황을 타개하기 위한 보험업계의 노력이라는 분석이 나오지만 AI를 무조건적으로 신뢰할 수 있겠냐는 우려의 목소리도 있다.
26일 ABL생명은 자사 보험사기 예측시스템에 AI 기능을 도입했다고 밝혔다. 예측시스템에는 계약 후 사고 경과기간, 납입횟수, 청구금액, 특약가입비율, 부담보계약여부 등 보험사기와 관련 있는 800여개 변수가 적용된다. AI 활용 결과 심사자가 독자적으로 판단했을 때보다 보험사기 예측률이 1.8배 높은 것으로 나타났으며 ABL생명은 손해율이 치솟은 실손의료보험에 한해 우선적으로 예측시스템을 적용하고 차후 적용 범위를 넓혀갈 방침이다.
교보생명은 지난달부터 자연어처리·머신러닝 기술이 적용된 AI 언더라이팅 시스템 ‘바로(BARO)’를 개발해 현업에서 활용하고 있다. 언더라이팅은 보험사가 계약자로부터 보험계약을 인수할지 여부를 심사하는 것으로 보험업의 핵심 업무 중 하나다.
바로는 고객이 정해진 기준에 부합하면 자동으로 계약을 승낙하고 기준에 미달하면 계약을 거절하는 등 자발적 의사결정을 내린다. 문의 내용이 복잡해 스스로 결과를 도출하기 어려울 땐 언더라이터에게 참고자료를 제공하기도 한다. 교보생명은 바로를 활용하면서 고객 만족도와 업무 효율성이 제고된 것으로 분석하고 있다.
이와 비슷하게 삼성화재는 지난 9월 장기보험에 AI 계약 심사 시스템을 도입했다. 기존에는 가입자가 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 하나씩 확인해 승인을 해야 했기에 심사대기 시간이 길었지만 AI 계약 심사를 통해 심사자의 별도 확인 없이 가입이 가능해졌다. 또 장기재물보험에서는 AI를 통해 빠르고 정확하게 업종 판단을 내릴 수 있게 됐다.
질병 예측에 AI가 직접 활용되기도 한다. DB손해보험은 최근 AI를 활용한 질병예측 서비스를 선보였다. DB손보는 해당 서비스를 위해 글로벌 인공지능 업체, 헬스케어 전문업체와 업무 제휴를 맺었다. 서비스는 가입자의 건강검진 정보를 기반으로 향후 주요 질병에 대한 발병 위험도를 예측해준다.
보험업계가 AI를 적극적으로 활용하는 것은 최근 지속되고 있는 저금리 기조 하에서 새로운 먹거리를 창출하기 위한 움직임으로 보인다. AI 활용도가 늘어나면 보험사 입장에서 단순 반복 업무에 빼앗기던 업무 시간을 단축할 수 있고, AI를 활용한 다양한 보험상품을 개발하면서 신시장 개척에 앞장설 수 있다.
다만 AI가 보험 가입, 보험금 지급 심사 등을 평가할 때 보험사가 기준과 적용 내용 등을 자사에 유리하게 기준을 설정하면 소비자 피해가 발생할 수도 있다는 목소리가 나온다.
오세헌 금융소비자원 보험국장은 “AI를 통해 보험계약 심사 등을 하면 정확성이 높아지는 계기가 될 수 있다”면서도 “다만 계약이라든지 보험금에 관련된 내용이 천편일률적으로 같은 게 아니고 사람별, 사례별로 상이하기에 적합하게 결과를 이끌어낼 수 있느냐는 게 핵심이자 해결해야 할 과제”라고 밝혔다. 이어 그는 “보험금 지급 심사를 할 때 기준과 적용내용에 대해 보험사가 칼자루를 쥐고 있을 텐데 보험사에 일방적으로 유리하게끔 적용을 할 경우에는 소비자가 피해를 입을 수 있다”고 주의했다.
이희진 기자 heejin@segye.com