공교롭게도 서로 얼굴을 볼 수 없는 콜센터 상담사들과의 언쟁이 많았다. 손자 때문에 장애인콜센터를 자주 이용한다. 걸핏하면 차량지원이 늦는다며 언성을 높인다.
콜센터 상담사들은 고객들의 욕설과 불만, 과다하고 부당한 요구 등으로 스트레스는 물론 우울감을 많이 느낀다고 한다. 전문가들은 “불평등이 심한 사회일수록 모든 상대방을 경쟁자로 보고 사회적 지위가 낮은 사람을 무시하거나 혐오하는 경향이 생기기 쉽다. 상담사 등 감정노동자들에 대해서는 당연히 소위 ‘갑질’을 해도 된다는 의식을 개선해야 한다”고 분석한다. 그러고 보니 콜센터 등에 근무하는 감정노동자들은 우리와 다른 외계인이 아니다. 마냥 친절한 로봇이 될 수 없다. 그들은 우리의 이웃이자 가족일 수도 있다.