코로나19 대유행 이후 몇달째 재택근무를 하고 있는 회사원 A씨는 요즘 집 밖에 나간 날보다 나가지 않은 날이 더 많다. 그는 온라인 쇼핑몰에서 필요한 물건을 구매하고, 배달 앱으로 음식을 주문해서 먹는다. 좋아하는 영화와 책은 각각 동영상스트리밍서비스(OTT)와 전자책 구독 서비스로 본다. 가끔씩 무료할 때면 공예, 댄스 등의 온라인 수업을 골라 필요한 만큼 결제해 참여한다. A씨가 필요한 모든 것이 집 안에서 해결되는 것이다.
이는 사회적 거리두기가 계속되면서 일상화되고 있는 우리의 모습을 가상사례로 표현한 것이다. 코로나19는 소비 행태를 급속히 디지털 기반의 비대면 활동으로 바꿔놓고 있다.
약 1100개 온라인쇼핑 운영업체를 조사한 통계청의 결과도 비슷하다. 같은 달 기준 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월 대비 20.0% 늘어난 14조 2445억원이었다. 온라인쇼핑 거래액 중 모바일쇼핑은 22.9% 증가한 9조 5355억원을 기록했다.
품목별로 온라인으로 음식을 주문해 집으로 배달해주는 서비스와 생수·김치 등의 음·식료품 주문 증가가 두드러졌다. 음식서비스가 71.6%로 가장 크게 증가했고, 음·식료품(43.8%), 가전·전자·통신기기(39.6%) 주문도 많이 늘었다. 반면 코로나19 여파로 이동이 제한되면서 여행 및 교통서비스가 52.6%나 줄었고, 화장품 판매는 10.0% 감소했다.
소비자들이 과거보다 비대면 온라인 쇼핑을 더욱 선호하면서 유통 채널도 전문성을 강화하며 고도화되는 한편 소비자직접판매(D2C) 방식으로 진화하고 있다. 인터넷을 통해 실시간 방송을 하며 제품을 판매하는 라이브 커머스가 대표적이다. 상품 제조 업체들이 직접 채널을 마련하거나 네이버, 카카오 등의 플랫폼을 통해 자유로운 형태로 홈쇼핑과 같은 방송을 만들어 내보내는 것이다. 소비자는 비대면으로 방송을 시청하면서도 SNS(사회관계망서비스)를 하듯이 실시간으로 질문을 올리거나 반응을 하며 판매자와 소통할 수 있다.
사람 간의 접촉을 최소화하는 유통이 점차 새로운 표준으로 자리 잡으면서 구매·결제·배송 등 전 분야에 걸쳐 기술 진전도 이루어지고 있다. 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅, 사물인터넷(IoT) 등을 활용한 비대면 기술이다. 무인결제단말기 키오스크와 셀프계산대 등을 이용해 비대면 주문·계산을 하거나 집에서 물건을 주문한 뒤 가게에 방문하면 직원이 물건을 전해주는 드라이브 스루 서비스 등이 이들 기술을 활용한 예다. 물건을 고르면 손바닥 정맥 등으로 생체인증을 해서 신원을 확인하고 AI 결제로봇이 결제해주는 무인편의점 등 무인 점포도 곳곳에 생겨나고 있다.
삼정 KPMG 경제연구원은 ‘코로나19에 따른 소비재 산업영향 분석’ 보고서에서 코로나19 이후 비대면 소비가 ‘뉴 노멀’로 자리 잡을 것이라고 진단하며 “비즈니스 운영모델 전반에 대한 디지털 트랜스포메이션(전환)을 추진하며 관련 첨단기술 투자, 인력 확충에 나설 시점”이라고 밝혔다.
이러한 전환에 따라 디지털 기기에 익숙지 않은 계층의 소외 문제도 지적된다. 향후 비대면 경제가 자리 잡는 과정에서 장애인이나 고령층 등은 점차 배제될 우려가 있다.
국회입법조사처의 ‘비대면 경제 활성화를 위한 정보통신기술의 현황과 과제’ 보고서는 “정보화 역량이 낮은 사람들은 자동주문기계, 배달 앱과 같은 비대면 기기·서비스를 이용하는 데 어려움을 겪을 뿐만 아니라 불가피하게 대면·접촉 수단을 이용하는 과정에서 코로나19의 감염 위험에 더 많이 노출되는 문제가 발생할 수도 있다”며 “국민들이 디지털 이용에서 차별 또는 배제되지 않도록 하는 디지털 통합 정책으로 전환하고, 적정 수준의 디지털 이용이 보편적 권리로 보장받을 수 있는 환경을 조성해야 할 것”이라고 지적했다.
백소용 기자 swinia@segye.com