경기 군포시 공무원의 전화 응대 친절도가 지난해보다 큰 폭으로 상승한 것으로 나타났다. 일부 기초지방자치단체 공무원의 민원인 응대 태도가 도마 위에 오른 가운데 군포시의 경우, 오히려 친절도가 크게 개선됐다는 결과가 나왔다.
군포시는 외부전문기관인 효성ITX에 의뢰해 지난 6월14일부터 7월2일까지 본청, 사업소, 동행정복지센터 공무원 450명을 대상으로 전화 친절도를 조사한 결과, 평균 총점 90.3점이 나왔다고 밝혔다. 이는 지난해보다 7.7점 상승한 것이다.
이번 조사에는 면접원이 민원인을 가장해 전화하는 ‘미스터리 쇼핑 콜’(Mystery Shopping Call) 방식이 적용됐다. 맞이단계, 응대단계, 종료단계, 만족도의 4개 단계 9개 영역에 걸쳐 진행됐다.
신속한 수신 등 맞이단계는 지난해보다 6.3점 오른 91.9점, 경청태도 등 응대단계는 6.7점 상승한 92.9점이었다. 특히 마무리 인사 등 종료단계의 친절도가 88.7점으로 작년보다 29점 상승했다.
응대단계의 적극성은 만점에 가까운 99.6점, 경청 태도는 94.8점, 맞이단계의 수신 신속성은 98.1점으로 높았다. 반면, 첫인사와 담당공무원 부재 시의 연결 태도는 84∼86점대로 다른 영역에 비해 낮은 것으로 나타났다. 군포시는 친절도가 미진한 분야에 대해선 자체교육 등을 거쳐 개선해나갈 방침이다.
부서별 전화친절도 1위에는 문화예술과(본청)와 수도녹지사업소 하수과(사업소·동행정복지센터)가 각각 선정됐다.
응대 최우수공무원에는 청소년청년정책과 유승찬 주무관이 선정됐다. 시는 우수 부서에는 포상금을, 우수 공무원들에게는 시장 표창을 수여할 예정이다.
우수공무원 1위에 선정된 유 주무관은 “군포시 공무원의 한 사람으로서 책임감을 갖고 민원인과의 통화에 임하고 있다”며 “민원인의 고민을 최대한 경청하고 이해할 수 있도록 더욱 세심한 주의를 기울이겠다”고 말했다.