삼성생명, 비대면 청구 채널 확대
삼성생명은 비대면 보험금 청구 채널을 확대하고 보험금 지급 편의성을 높이는 등 고객 중심 서비스를 강화하고 있다. 삼성생명 제공
삼성생명이 고객 중심 경영을 크게 강화하고 있다. 보험금 지급, 상품 개발, 각종 서비스 도입 등 다양한 부문에서 고객 중심으로 서비스를 개선하고 있다. 이러한 노력은 한국서비스품질지수(KS-SQI) 생명보험 부문 19년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 생명보험부문 17년 연속 1위 등의 결과로 이어지고 있다.
삼성생명의 고객 중심 경영은 고객에게 지급되는 보험금 규모 및 지급률 지표를 보면 알 수 있다. 지난해 1년간 보험금 지급액은 3조2024억원에 이른다. 이 중 암진단 7555억원, 암수술 1533억원, 암입원 1419억원 등 암 관련 보험금이 전체 지급액의 42%를 차지해 중증 질병에 대한 비중이 압도적으로 높았다.
신속한 보험금 지급을 나타내는 평균 보험금 지급기일은 2018년 1.49일, 2019년 1.19일에서 지난해 0.95일, 올해 상반기 0.9일로 점차 단축되고 있다. 상반기 기준 24시간 이내 지급률이 83%로 나타났으며, 청구 당일 지급률이 62%에 달한다.
비대면 환경 확산에 따라 고객의 보험금 접수채널도 대폭 확대했다. 고객이 직접 서류를 지참하고 지점을 방문해 청구하던 방식에서 모바일, 홈페이지, 카카오톡 채널 등을 활용한 비대면 접수로 바뀌어가고 있다. 올 상반기 보험금 접수 중 비대면 채널 비율이 51%를 차지했다.
보험 가입 과정에서도 고객의 편의를 높이기 위한 서비스를 제공하고 있다. 지난 1월에는 병원 방문 없이 심사가 완료되는 ‘디지털진단 서비스’를 선보였다. 병력이 있는 사람이 보험을 가입하거나 건강한 사람이 보험료 할인을 받기 위해 병원 진단에서 서류접수까지 평균 5일가량 소요됐지만 앞으로는 모든 절차가 5분이면 완료된다.
고령자나 장애가 있는 고객에 대해서도 다양한 상품과 서비스를 갖추고 있다. 2018년 ‘유병자’ 전용 상품을 개발해 생명보험사 최초로 유병자 전용 실손보험인 ‘간편가입 실손보험’을 출시했다.
디지털 취약계층을 위한 맞춤 서비스도 운영한다. 청각장애 고객의 경우 콜센터 이용 시 손말이음센터의 ‘중계상담서비스’를 통해 상담을 할 수 있으며, 시각장애로 보험금 청구이력이 있는 고객에게는 ‘상담사 바로 연결서비스’를 제공하고 있다. 모바일기기 사용이 불편한 고령층 등 디지털 취약계층을 위한 시스템도 하반기 오픈 예정이다.
삼성생명 관계자는 “보험 가입에서부터 계약 유지, 보험금 지급에 이르기까지 모든 단계에서 고객을 최우선으로 한 노력을 지속해 나가겠다”고 말했다.