실적 압박·인력난에 무리한 작업 ‘고객 평가 8점만 받아도 불이익’ 폭언·폭행 당해도 참고 넘어가 “방문서비스 노동안전법 필요”
“2인 1조 작업이 되지 않아 140kg이 넘는 세탁기를 혼자 끄집어내면서 안 되는 걸 억지로 하려 하다 보니 자꾸 사고가 나는 겁니다.”
김문석 금속노조 삼성전자서비스 서울지회 양천센터 분회장은 2일 서울 중구 정동 금속노조 사무실에서 열린 ‘방문노동자 안전실태 증언대회’에서 “인력은 부족하고 서비스 요청은 많아 기사 한 명당 서비스 건수가 20∼30건씩 밀려 있고, 고객들을 계속 기다리게 할 수만은 없으니 늘 시간에 쫓기며 실적 압박에 시달린다”며 이렇게 말했다. 김 분회장은 지난 9월28일 서울 양천구 한 아파트에서 세탁기를 수리하다 숨진 삼성전자서비스 가전제품 수리기사 윤모(44)씨의 동료다.
가전제품 방문·AS센터 수리기사와 렌털제품 방문서비스 노동자 등 가전서비스 노동자들이 실적 압박과 미흡한 안전대책 탓에 고통받는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 지난 8월에는 경기 성남의 삼성전자 서비스센터를 방문한 40대 남성이 수리기사를 흉기로 찌르는 사건도 벌어졌다.
현용호 삼성전자서비스 경기지회장은 “지난 8월 사건의 가해자는 과거에도 상습적으로 직원들에게 위협을 가했다”며 “사고 당일에도 충분히 제지할 시간이 있었지만 (센터 측의) 안일한 대응으로 피해자는 목숨을 잃을 뻔했다”고 주장했다. 그는 “이후 노조에서 ‘블랙컨슈머’ 발생 시 매뉴얼을 마련해달라고 요구했지만, 방묘창 수준의 가림막을 놓는 등 보여주기식 대응만 하고 있다”고 지적했다. 현 지회장은 “1∼10점으로 매겨지는 고객 평가에서 8점만 받아도 진급이나 급여에 불이익이 생길 수 있을 정도로 ‘고객 만족’만 강조하는 체제에선 고객이 부당한 요구를 하더라도 참고 넘어갈 수밖에 없다”고 토로했다.
정수기·공기청정기 등 렌털가전 방문관리 노동자들 역시 무거운 장비로 인한 근골격계 질환과 과도한 감정노동으로 인한 피해를 호소했다. 김진희 LG케어솔루션지회 수석부지회장은 “엘리베이터가 정전돼 아파트 27층에서 장비를 들고 걸어 내려왔다가 다음날 응급실에 실려 가기도 했다”며 “고객에게 욕설·폭언을 듣고 심지어 성적 피해나 폭행을 당해도 회사의 보호체계가 마련돼 있지 않다”고 말했다.
전문가들은 현행법이 방문서비스 노동 등을 포함할 수 있도록 포괄적으로 바뀌어야 한다고 제언한다. 류현철 한국노동안전보건연구소장은 “현행 산업안전보건법은 제조업·건설업 등에 초점이 맞춰져 있다”면서 “사업주의 포괄적인 안전·보건조치에 대한 책임을 법제화하고 다양한 고용관계와 서비스 노동을 포괄할 수 있는 새로운 노동안전보건 법제가 필요하다”고 강조했다.