과한 요구·범법행위는 구분 대처 CCTV·비상벨 등 물리적 시설 확충 청원·지역 경찰간 연락체계도 필요
“폭언·폭력, 난동 등과 같은 범법행위에 해당하는 악성민원에는 법적 조치 등 확실한 대응이 절실합니다.”
최근 악성민원에 따른 피해 사례가 늘어나는 현상에 대해 도수관 울산대 교수(행정학과)는 적극적 대응을 해법으로 주문했다. 도 교수는 정상적인 민원인데, 민원인이 욕심을 내 과한 요구를 하는 경우와 범법행위에 가까운 폭언·폭력을 하는 경우를 구분해 대처를 달리해야 한다고 전제했다.
도수관 울산대 교수
민원인이 과한 요구를 반복하는 경우엔 민원 처리 후 같은 분기 등 일정 기간 내에 동일한 민원을 다시 제기하지 못하도록 제도적 장치를 마련하는 것만으로 막을 수 있다고 했다. 범법행위에 가까운 폭언, 폭행 등에는 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 확실한 사후처리를 하고, 그 사실을 알려야만 근절된다는 게 그의 설명이다.
도 교수는 “지금도 제도적으로 이러한 사후처리가 가능한 지자체가 있지만, 선출직 기관장이 표를 생각해 가차없고 엄정하게 사후처리를 하지 않는 경우가 있기 때문에 실효성 문제가 제기되는 것”이라며 “보복운전을 하면 처벌받는다는 사실이 알려지면서 보복운전이 줄었듯, 악성민원을 했다간 처벌받을 수 있다는 인식을 널리 퍼뜨릴 필요가 있다”고 말했다. 한국행정연구원이 민원 담당 공무원들을 대상으로 실시한 설문조사에서도 악성민원인 고소·고발을 위한 법률지원이 필요하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.
사전적 예방 차원에서 폐쇄회로(CC)TV, 비상벨, 녹음전화 등 물리적인 안전시설 확충과 청원경찰 배치나 지역 경찰과의 연락체계 유지 등도 필요하다. 도 교수는 “자치경찰제도가 시행되고 있고, 악성민원이 공공의 이익을 방해하는 문제인 만큼 이를 해결하는 치안업무가 출발하면 좋지 않을까 싶다”고 설명했다.
도 교수는 “악성민원을 일반적인 민원 매뉴얼로 대응하라고 한다면 해결할 수 없다”며 “자주 발생하는 사례와 극단적 사례를 정리해 어떻게 대응하고, 어떻게 사후처리를 해야 하는지 알려주는 게 제대로된 교육이고 매뉴얼”이라고 했다.