“석달 넘게 기다려서 받은 제품이 중고 혹은 반품된 제품이 아닌지 의심스럽습니다. 그런데도 쇼핑몰 출고 담당자는 설명이나 사과를 할 수 없다고 합니다”
국내 대형 온라인 쇼핑몰에서 구매한 제품에 재포장 흔적이 발견됐다는 제보가 나왔다.
해당 소비자는 “문제가 확인되면 쇼핑몰 담당자의 해명과 사과를 받고 싶다”는 입장이지만 업체 측은 고객센터를 통해 사과와 반품을 약속했다며 제품 담당자가 일일이 응대하기는 어렵다며 양해를 구했다.
지난 13일 세계일보와 만난 제보자 A씨는 지난해 12월27일 이 쇼핑몰을 통해 필립스 커피머신을 구매했다.
입점한 일반 판매자가 소비자에게 판매하는 형식이 아닌 ‘쇼핑몰이 직접 관리하는 안심배송’ 서비스를 이용했다는 게 A씨 전언이다. 쇼핑몰 물류센터에서 제품을 직접 관리하고 배송까지 해주는 서비스라고 한다.
그는 택배 파업 등으로 주문 후 석달반 정도가 지난 8일이 돼서야 제품을 받아 볼 수 있었다. 제품을 보자마자 반가움보다 당혹스러움을 금치 못했다고 한다.
제보자에 따르면 제품을 포장한 박스 상단은 속이 훤히 들여다보일 정도로 허술한 상태였다. 특히 상단 부분에는 한번 열었다 제품을 다시 포장한 흔적이 있었다는 게 그의 주장이다.
실제 이날 세계일보가 배송된 제품을 담은 상자를 살펴보니 재포장이 의심될만한 흔적이 보였다.
이 상자 상단에 붙은 투명한 테이프 옆에는 앞서 다른 테이프를 붙였다 뗀듯한 흔적(끈적임)을 확인할 수 있었다. 또 앞서 붙인 테이프로 인쇄된 겉면이 뜯겨나간 듯 일부에서는 흰색 종이 면이 그대로 드러났다.
A씨는 “긴 시간을 걸려 받은 제품에 문제가 있어 보였다”며 “나 말고도 여러 사람이 봤지만 중고 또는 반품제품을 보낸 것은 아닌지 의심했다”고 주장했다.
이어 “이 같은 문제를 확인하기 위해 출고를 담당한 직원이나 관리자와 대화를 하고 싶었지만 (쇼핑몰에서) 거부했다”며 “(쇼핑몰) 고객센터에서는 형식적인 사과만 반복했다”고 설명했다.
더 기분이 나쁘게 한 건 “상품권을 주겠다”는 고객센터 상담원의 제안이었다고 한다.
항의와 요구가 이어지자 3만원짜리 상품권을 주겠다고 했는데, 회유하려는 듯한 느낌을 받았다는 전언이다.
A씨는 “사과를 원했을 뿐인데 상품권을 주고 마무리 지으려는 것 같아 더 화가 났다”며 “돈을 요구한 적도 없고 바라지도 않았다”고 말했다.
이어 “정작 원하는 것은 거부당했다”며 “‘직접 관리하는 안심배송’이라고 광고하는데, 과연 그런 상품이 맞는지 의문이 든다”고 허탈해했다.
문제의 제품 포장 사진을 받아든 쇼핑몰 관계자도 공감을 표했다.
그는 “고객이 제품을 받아보고 중고로 의심할 수 있을 것 같다”며 “고객분이 당황하셨을 것 같다”고 밝혔다.
다만 포장 자체는 업체인 필립스 측에서 했으며, 쇼핑몰 측에서는 이를 안전하게 배송했다고 설명했다.
그러면서 “온라인 쇼핑의 특성상 수많은 종류의 고객 불편사례가 발생할 수 있다”며 “이러한 문제는 고객센터에서 총괄하여 응대하고 있다”고 전했다.
나아가 “개별 제품 담당자가 고객을 일일이 응대하는 것은 현실적으로 어렵다”면서도 “향후 유사한 문제가 발생했을 대비해서라도 이 같은 사안에 대한 효과적인 문제 해결방법을 내부적으로 검토할 예정”이라고 전했다.
더불어 “고객분께 불편을 끼친 점은 사과드린다”고 거듭 고개를 숙였다.