정부가 보험협회의 민원 처리를 허용하는 방향의 법 개정을 추진 중인 가운데 금융소비자들 사이에선 공정성을 우려하는 목소리도 나오고 있다. 보험사와 밀접한 협회가 민원을 처리할 경우, 소비자에게 불이익이 발생할 수 있다는 것이다. 정부는 일반 민원만 협회가 처리하고 분쟁 민원은 현행대로 당국이 맡는 등 소비자에게 피해가 없도록 정책을 설계한다는 계획이다.
11일 금융당국에 따르면, 최근 입법예고된 보험업법 개정안에는 생명·손해보험협회 등 보험협회의 일반 민원 처리를 허용하는 내용이 포함됐다. 2020년 기준 전체 금융 민원의 59%(5만3278건)를 보험 민원이 차지하는 만큼, 금융감독원의 제한된 인력으로는 신속한 민원 서비스 제공이 어렵다는 이유에서다. 금감원이 발표한 지난해 상반기 금융 민원 동향 자료에서도 총 4만4333건의 민원 중 보험사(생명보험·손해보험)가 접수한 민원 건수가 2만6482건으로 절반 이상(59.7%)에 달했다. 전체 민원 중 손보 민원이 40.1%, 생보 민원이 19.6%로 각각 1, 2위를 기록했다.
보험은 상품구조와 판매단계 등이 복잡해 소비자들의 민원 제기가 지속적으로 증가하는 추세다. 이에 정부는 분쟁 소지가 적은 단순 불만이나 보험계약·보험료 관련 정보 문의 등은 협회에서도 처리할 수 있도록 법을 개정할 방침이다. 단, 보험사와 소비자 간 권리·이해관계가 존재하는 보험금 지급 관련 등의 분쟁 민원은 현행대로 금감원이 처리할 계획이다.
하지만 시민사회에선 각 협회가 보험사로부터 회비를 받아 운영되는 만큼 민원 처리 과정에서 공정성·중립성 시비가 발생할 수 있다는 우려가 나온다. 배홍 금융소비자연맹 보험국장은 “(일반 민원과 분쟁 민원을) 칼로 자르듯이 딱 나눌 수는 없다”면서 “겉으로는 구분을 한 듯한 형식을 갖추겠지만, 실제로는 자신들의 필요에 의해 (민원을) 넘길 가능성도 있다”고 지적했다.
정부는 개정안에서 일반 민원의 기준을 ‘보험계약 관련 단순질의, 회원사 간 자율조정 사항 등 협회가 상담·처리하는 것이 효율적인 민원으로서 대통령령으로 정하는 사항에 대한 민원 업무’로 규정했다. 또 협회가 민원 업무와 관련해 대통령령으로 정하는 사항을 매 분기 종료 후 1개월 이내에 금융위원회에 보고토록 했다.
정부는 협회가 혹시 모를 회원사들의 입김에서 벗어날 수 있도록 외부전문가 그룹을 통해 민원처리센터 운영 규정을 마련하고, 센터를 독립적으로 운영하는 방안 등도 구상 중이다. 배 국장은 “외부전문가라고 하면 그 분야에서 진짜 전문적 지식이 있어야 한다”면서 “실제로는 활동을 하지 않는 단체 등을 전문가라고 데려다 놓고 하는 ‘눈 가리고 아웅’식으로 해선 안 된다”고 강조했다.