물건 집어서 나가면 자동 계산 소매유통 대혁신 기대와 달리 최근에 무인 매장 철수 잇따라 “팬데믹·제품 차별화 실패 원인”
지난 14일 오전 6시57분, 미국 워싱턴주 시애틀 테리 애비뉴에 있는 무인 식료품 매장인 ‘아마존고’의 문은 닫혀 있었다. 6시59분이 되자 매장 안이 분주해지더니 직원 2명이 걸어 나왔다. 한 명은 매장을 정리하는 듯 보였고, 다른 한 명이 잠긴 문을 열었다. 기자 말고도 매장 문이 열리길 기다린 2명의 손님이 지하철 개찰구처럼 설치된 입구로 들어섰다. 2명은 익숙하게 샌드위치와 음료 등을 집어 들었고, 휴대전화에서 아마존 애플리케이션(앱)을 실행해 출구에 QR코드를 입력하고는 가게를 나섰다. 계산대는 없었다. 2명의 손님이 가게에 머문 시간은 1분이 채 되지 않았다. 매장에 머무른 약 15분 동안 20명 남짓의 손님이 매장에 들어왔다가, 길어야 2∼3분에 쇼핑을 마치고 매장을 나섰다. 그사이 매장에는 아마존 유니폼을 입은 직원들이 냉장 식품을 진열하고 진열된 모습을 촬영한 뒤 매장을 나서기도 했다.
매장 천장에는 수십 개의 카메라가 설치됐다. 인공지능(AI) 카메라가 고객이 어떤 제품을 집어 드는지 인식하고, 가상의 장바구니에 물건을 담는다. 물건을 집어 드는 순간 바코드가 인식되는 셈이다. 캔 음료 하나를 들고, 아마존 QR코드를 찍고 매장을 나서자 ‘아마존고에서 저스트 워크 아웃(Just Walk Out) 쇼핑을 해 줘서 고맙다. 곧 영수증이 도착할 것’이라는 이메일이 도착했다. 그리고 18분 정도가 지나서는 구매한 음료의 제품 사진과 함께 이메일 영수증이 도착했다. 매장에서 만난 매니저는 “모두가 ‘내가 물건을 훔치는 건가’ 하는 생각을 하지만 곧 영수증이 도착한다”며 웃었다.
박영준 워싱턴 특파원
시애틀 출장 중 아마존고에 들렀다. 2018년 시애틀에 아마존고 1호점이 개장했을 때만 해도 기존 소매유통 시스템을 통째로 흔들어 놓을 것이라고 평가됐던 아마존고 매장이 최근 문을 닫고 있다는 기사를 눈으로 확인하고 싶어서였다.
무인 매장이 24시간 운영할 것이라는 기대가 먼저 깨졌다. 기자가 방문한 아마존고 매장은 오전 7시에 문을 열고, 저녁 8시까지 운영한다. 토요일과 일요일은 운영하지 않는다. 애초에는 24시간 운영을 목표로 했지만 밤과 주말에는 손님이 없으니 최첨단 기기를 돌려 가며 매장을 열 필요가 없다는 설명이 돌아왔다. 낮에는 직원이 근무한다고 했다. 누군가는 빈 물건을 채워 넣고, 기자와 같이 직원의 도움을 받고 싶은 고객들을 응대한다. 환불 제품을 처리하고, 음식을 섭취하는 테이블 정리도 해야 한다.
2021년까지 3000개 매장을 열겠다는 구상은 일찌감치 무산됐고, 같은 기간까지 150개 매장을 열겠다는 후속 계획도 물 건너갔다. 지난 4월 아마존고 매장 8개가 문을 닫았고, 지난달 시애틀에 문을 열었던 아마존고 2호 매장도 문을 닫았다. 미국 데이터기업 스크랩히어로 등을 종합하면 현재 미국의 아마존고 매장은 22곳이다. 워싱턴주에 6개, 뉴욕주에 8개, 일리노이주 5개, 캘리포니아주에 3개다.
아마존고 매장 철수 원인은 다양하다. 아마존이 지난 연말부터 올해까지 직원 2만명 이상을 감축하며 비용 절감에 나서면서 아마존고 매장까지 영향을 미쳤다는 분석이다. 아마존고 사업에 속도가 붙을 즈음 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 발생했고, 코로나19 이후에는 재택근무가 확산하면서 도심 속에 자리 잡은 아마존고의 매출 감소로 이어졌다. 아마존고가 매장에서 판매하는 제품을 차별화하지 못했다는 지적도 나온다.
다만 무인 매장 아마존고의 실험은 아직 멈추지 않았다. 아마존은 아마존고 매장을 계속해서 확장해 나간다는 계획이다. 최근 매장 철수에 대해서는 매장 전반을 평가하고, 조정을 통해 최적화하는 중이라고 설명했다. 아마존고 형식의 대형 매장을 도심이 아닌 교외에 설치할 것이라고도 밝혔다. 아마존은 지난해 오프라인 식료품점 사업에 대규모 투자를 예고했는데, 그 가운데 아마존고 형태의 매장도 더욱 늘어날 전망이다. 아마존고의 실험은 계속되고 있고, 미국은 물론 전 세계가 주목하고 있다. 아마존고 매니저는 “아마존고는 이제 막 코로나19를 넘겼고, 계속 진화하고 있다”고 했다.