“플랫폼 경쟁력 강화… 고객 여행편의 증진” [연중기획-K브랜드 리포트]

이경민 이스타항공 커머셜본부장

공항 혼잡도·스타페이 등 서비스
IT 활용 이용자 접근 확대 노력

“지금은 항공 분야의 온라인 서비스가 항공권 예약, 발권, 온라인 체크인 정도입니다. 고객들이 기내나 현지 여행지에서 모바일 기기로 우리의 플랫폼을 활용할 수 있는 서비스를 늘릴 계획입니다.”

이스타항공에서 영업과 운송을 총괄하고 있는 이경민 커머셜본부장(상무·사진)은 지난 5일 서울 강서구 이스타항공 사무실에서 “이스타항공만의 고객 맞춤형 서비스 플랫폼을 만들겠다”며 이같이 밝혔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행을 거치며 항공 분야에서도 온라인 플랫폼의 영향력이 눈에 띄게 커졌다. 경쟁이 더욱 치열해진 항공업계에서 살아남기 위해 자체 플랫폼의 경쟁력은 이제 선택이 아닌 필수가 됐다.

이 상무는 “앱마켓의 이용자 평점을 보면 항공사와 여행 앱의 점수는 다른 분야 앱에 비해 낮다”며 “항공업계가 독과점·폐쇄적 구조이기 때문인데, 앞으로는 고객에게 새로움과 편리함을 제공하기 위해 정보기술(IT)을 잘하는 항공사가 선택을 받게 될 것”이라고 말했다.

이스타항공은 디지털 고객 경험을 개선하기 위해 지난해 항공사 중 최초로 홈페이지 내에서 공항 내부 및 주차장 혼잡도 정보를 제공했다. 간편결제 시스템 ‘스타페이’를 도입하기도 했다. 여행사를 위해 올해 초 B2B(기업 대 기업) 전용 발권 플랫폼 ‘E-에이전시’도 운영하고 있다.

이스타항공은 국내 수요에 대응을 넘어 올해는 해외 판매망을 본격적으로 확대할 계획이다.

이 상무는 “단기적으로 올해 동계시즌까지 아웃바운드(내국인의 해외여행) 시장은 활성화됐지만 인바운드(외국인의 국내여행) 시장은 그렇지 못해 불균형이 심각하다”며 “현지발 판매 네트워크를 구축해나갈 것”이라고 말했다.