“OOO 고객님이 이용하실 항공편이 악천후로 인해 결항됐습니다. 이후 항공편을 다시 예약하시거나, 120%의 고객 포인트로 돌려드리거나, 100% 환불해드릴 수 있습니다.”
인공지능(AI) 비서가 전화를 걸어와 항공편 결항을 알리며 고객의 선택지를 제시한다면? 기상 악화로 인한 항공기 운항 차질은 늘 일어나는 일이지만, 사람이 일일이 실시간으로 대응할 수 없어서 잦은 민원이 발생했던 분야다. 이같은 AI 기반 서비스가 전세계 항공사와 공항에 속속 도입되고 있다. 영국 항공 운항 정보업체 OAG가 꼽은 항공업계 AI 혁신 서비스를 소개한다.
◆챗봇도 번거롭다… 위즈에어의 음성 비서
헝가리의 저비용항공사(LCC) 위즈에어는 AI 기반의 가상 비서 아멜리아를 도입했다. 항공편이 결항되거나 지연되는 등 실시간 정보를 고객에게 사전에 알려 빠른 선택을 돕기 위한 것이다.
다른 항공편 예약, 위즈 크레딧으로 120% 환불, 원래 결제 수단으로 100% 환불을 선택할 수 있다. 필요한 경우 하룻밤 숙박을 이용하는 방법에 대한 안내와 추가 지원을 받을 수 있는 ‘인간’ 직원과 연락하는 방법도 안내된다.
지원을 받은 뒤 승객의 후속 반응과 문제 해결 여부를 확인하기 위해 아멜리아는 30분 후에 다시 한 번 전화를 건다. 현재 영어로 제공되며 향후 아랍어, 불가리아어, 독일어, 스페인어, 프랑스어, 헝가리어, 이탈리아어 등 유럽 대부분의 언어까지 확대될 예정이다.
아멜리아는 음성 상호 작용이 가능해 기존 챗봇 상담보다 더 직관적이고 자연스러운 소통이 가능해 개인 비서에 가까운 경험을 줄 수 있다고 OAG는 평가했다.
◆항공기가 언제 뜬다는거야?… 유나이티드 항공의 날씨 정보
유나이티드 항공은 고객의 잦은 민원이 발생하는 항공 관련 날씨 정보를 쉽고 빠르게 제공하고 있다. 고객이 날씨가 여행 계획에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 직접 확인할 수 있도록 해 신뢰와 만족도를 높이기 위한 것이다.
유나이티드 항공은 실시간 비행 데이터를 모니터링해 기상 악화 시 승객에게 맞춤형 업데이트를 제공한다. 생성형 AI를 사용해 비행 일정 변경 사항을 종합적으로 설명하는 상세한 메시지를 작성하고, 작성된 메시지는 문자 또는 이메일을 통해 승객에게 즉시 전송된다. 항공편이 지연되는 중에도 비행 경로에 영향을 미치는 기상 조건을 시각적으로 볼 수 있도록 실시간 레이더 지도 링크 등도 제공한다.
유나이티드 항공 앱에서도 이 기능을 이용할 수 있다. 모든 승객이 항공편 상태 업데이트에서 날씨 지도를 확인할 수 있다.
◆공항 보안에도… 취리히 공항의 AI 보안 스캐너
AI 기반 기술은 공항 보안 검색 분야에도 도입되고 있다.
스위스 취리히 공항은 AI 알고리즘을 탑재한 두 대의 디지털 보안 스캐너를 도입해 보안 검색 과정을 개선했다.
스캐너는 AI 알고리즘을 활용해 사람의 개입 없이 금속, 액체, 세라믹, 플라스틱, 과립, 분말, 유기 물질 등을 포함한 다양한 물체 등급을 식별한다. 주로 사람에 의존하해 오류나 주관적 요소가 자주 발생하는 기존 시스템보다 허위 경보를 크게 줄일 수 있다는 설명이다.
향후 공항에 AI 기반 기술이 활발히 도입되면 공항의 보안 검색을 표준화하고 신체 검사를 할 때 접촉을 줄일 수도 있다. 사생활 침해 요소를 줄이며 보안 검색을 더 빠르게 진행할 수 있는 것이다.