고객과 소통 최대화 원칙을 내걸었던 스타벅스가 국내 매장에 무인 주문기(키오스크)를 도입해 다음 달 초부터 시범 운영한다. 스타벅스코리아는 앞서 일부 매장에 진동벨을 도입하고 배달 애플리케이션(앱)에 입점하는 등 변화에 속도를 내고 있다.
스타벅스코리아는 이번 주부터 서울과 제주 등지 매장 약 10곳에 차례로 키오스크를 설치한다고 26일 밝혔다. 스타벅스는 비슷한 시기에 일본 매장에도 키오스크를 도입한다고 밝혔는데, 스타벅스 매장에 키오스크를 들이는 매장은 한국과 일본이 처음이다.
스타벅스코리아는 고객이 많은 관광·오피스 상권에 먼저 키오스크를 도입할 계획이다. 이번 주 내 서울 중구 명동 인근 매장 2곳에 키오스크를 설치하고 다음 주부터 운영하기로 했다. 키오스크 도입 규모는 아직 정해지지 않았고, 향후 일정에 따라 변동될 수 있다고 스타벅스코리아 측은 설명했다.
고객과 소통을 중요시하는 미국 본사 정책에 따라 전 세계 스타벅스 매장은 키오스크를 도입하지 않아 왔다. ‘혼밥·혼술(혼자 밥이나 술을 먹고 마시는 것)’ 등 문화가 널리 퍼진 일본에서 유명 프랜차이즈 매장에 키오스크가 없는 건 이례적이다.
스타벅스코리아는 외국인 관광객과의 소통 문제를 개선하고 고객 편의성을 높이기 위해 키오스크를 도입하기로 결정했다는 입장이다. 스타벅스코리아 관계자는 “고객 편의를 위해 주문 수단이 하나 추가되는 것”이라며 “(소통 원칙이) 바뀌는 건 아니다”라고 말했다.
스타벅스는 점원이 고객 이름이나 별명을 부르는 등 고객과 접촉을 중요하게 생각하는데, 국내 매장은 점차 변화를 꾀하고 있다. 스타벅스코리아는 2023년 뒤늦게 진동벨을 도입해 현재 150개 넘는 매장에서 진동벨을 이용하는 중이다. 규모가 크거나 고객이 붐비는 매장에서 고객과 점원의 불편을 줄이기 위한 조처다. 지난해 4월엔 배달 앱 ‘배달의민족’에 입점하는 등 차별화된 모습을 보인다.
스타벅스코리아의 이런 변화에는 저가 커피 업체 등 커피 업계의 치열해진 경쟁이 있는 것으로 분석된다. 스타벅스코리아는 지난해 처음으로 매출 3조원을 넘겨 역대 최대 실적을 냈다. 올해 1분기 영업이익과 매출도 351억원, 7619억원으로 전년 동기보다 각각 7.3%, 3.7% 늘었다.
다만 비대해진 외형과 비교해 성장세는 다소 주춤한 모습이다. 2021년 10.0%였던 영업이익률은 2022년 4.7%, 2023년 4.8%, 2024년 6.2%에 그쳤다. 스타벅스코리아는 스페셜 스토어 등 차별화한 매장을 확대하고 멤버십 기반 서비스를 늘려 수익성을 높일 방침이다.