국내 유통업계가 인공지능(AI)을 기반으로 한 업무 혁신과 고객 경험 고도화에 속도를 내고 있다.
단순 반복 업무를 자동화하는 수준을 넘어, 데이터 기반 의사결정과 초개인화 서비스 구현까지 확장되면서 산업 전반의 경쟁 구도 역시 빠르게 재편되는 모습이다. 이 같은 변화는 숫자로도 확인된다.
26일 국가데이터처에 따르면 2025년 12월 온라인쇼핑 거래액은 24조2904억원으로 집계됐고, 이 가운데 모바일쇼핑 거래액은 18조7991억원으로 전체의 77.4%를 차지했다.
또 2024년 기업활동조사에서는 4차 산업혁명 관련 기술을 개발·활용 중인 국내 기업이 3398개로 전년보다 28.1% 증가했으며, 활용 기술 가운데 인공지능 비중은 18.7%로 나타났다.
유통업계의 AI 경쟁이 실험 단계를 넘어 실제 운영과 고객 접점 전반으로 확산되고 있음을 보여주는 대목이다.
CJ올리브영은 데이터와 AI를 기반으로 업무 전문성을 높이기 위해 전 구성원의 업무 환경에 구글 클라우드의 ‘제미나이 엔터프라이즈(Gemini Enterprise)’ 도입에 나섰다. 업계에서는 국내 유통업계에서 전사 단위 AI 업무 환경 구축 사례로 보고 있다.
제미나이 엔터프라이즈는 기업이 자체 데이터를 기반으로 필요한 AI 도구를 직접 구축해 활용할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다. 이번 도입은 데이터 기반 의사결정 역량을 강화하고 개인화 서비스 경쟁력을 높이기 위한 전략적 선택으로 풀이된다.
올리브영은 이를 통해 상품기획자(MD)와 마케팅 담당자 등 비개발 직군까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 시장 조사와 고객 데이터 분석 등 기존에 수작업으로 진행되던 업무를 자동화·고도화함으로써 업무 효율을 높이고, 구성원 개개인의 생산성 향상을 도모하겠다는 구상이다.
AI 기반 변화는 커머스 영역에서도 본격화되고 있다. 롯데웰푸드는 오픈AI의 챗GPT 내에 자사 전용 앱을 선보이며 AI 커머스 시장 대응에 나섰다. 업계에서는 국내 식품기업 가운데 챗GPT 기반 상호작용형 서비스 도입 사례로 평가하고 있다.
해당 서비스는 소비자가 챗GPT 내에서 대화를 통해 제품을 탐색하고 구매까지 이어갈 수 있도록 설계됐다. 제품 검색은 물론 맞춤형 추천, 이벤트 안내, 구매 링크 제공까지 하나의 대화 흐름 안에서 이뤄지는 것이 특징이다.
고객 서비스 영역에서도 AI 도입이 확산되고 있다. 이디야커피는 생성형 AI 기반 챗봇을 도입해 24시간 고객 상담 체계를 구축했다.
이디야커피는 공식 홈페이지와 ‘이디야멤버스’ 애플리케이션을 통해 버튼형 챗봇과 생성형 AI 상담원을 결합한 서비스를 운영 중이다. 단순 문의는 챗봇이 처리하고, 복잡한 상담은 상담원으로 연계해 효율성과 정확도를 동시에 높였다.
또 AI가 질문의 맥락을 이해해 답변을 제공하고, 상담 이력도 유지된 채 연결되기 때문에 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편도 줄였다.
유통업계 관계자는 “AI는 더 이상 선택이 아닌 필수 인프라로 자리 잡고 있다”며 “고객 경험과 운영 효율을 동시에 끌어올릴 수 있는 기업이 시장 경쟁을 주도하게 될 것”이라고 말했다.