자살예방상담전화 109 전문 상담인력 수를 2배 늘린다. 야간 상담 수요를 분산하기 위해 민간 기관인 ‘생명의전화’와 협력·연계체계를 강화하고 상담인력 처우 개선에도 나선다.
보건복지부는 31일 최근 급격히 하락하고 있는 ‘자살예방상담전화 109’의 응대율을 높이기 위해 상담인력 확충과 상담사 처우 개선을 추진하고, 상담 응대 체계 운영의 효율성을 높이기 위해 109 상담체계의 전면적인 개선을 추진한다고 밝혔다.
이는 지난 6일 국무회의에서 이재명 대통령이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 조치다.
실제로 자살예방상담전화 109에 들어오는 전화 수는 꾸준히 늘고 있다. 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건, 지난해 35만2914건으로 2024년 109 번호 시행 후 걸려오는 전화량이 46% 증가했다. 올해 1분기 기준 일평균 1118건의 전화가 걸려왔지만 하루 최대 응대량(580건)의 92% 수준(532건)으로 응대 중이라는 문제가 지적됐다.
◆상담인력 103명→200명 증원, 생명의전화와 협력
자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 상담인력을 현재 103명 규모에서 200명까지 97명을 즉시 추가 충원한다. 지난 28일부터 채용 공고를 게시하고 신속히 채용 절차를 진행해 10월까지 순차적으로 현장에 투입할 예정이다.
민간자원을 활용하는 방안도 마련됐다. 현재 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산하기 위해 6월부터 사회복지법인 ‘생명의전화’와 협력·연계체계를 즉시 가동한다. 야간시간 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결이 가능해진다.
7월부터 대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인하는 신속 응대 담당팀을 편성·운영한다. 우선 대기 중인 콜 응대를 전담하는 인력을 배치해 신속한 응대·위기대응 역할을 수행하도록 한다.
상담인력 처우 개선을 위한 수당체계를 개편하고 소진방지 프로그램과 역량 강화 교육을 제공한다. 현재 지급 중인 성과급을 추가 지급하고 상담사 정서 소진방지를 위한 프로그램 지원도 추진한다. 최근 한국의학연구소(KMI)가 상담인력 역량 강화 및 소진방지에 사용할 수 있도록 1억원을 지정 기부했다. 이를 활용해 올해 하반기부터 상담원에게 다양한 지원을 할 예정이다.
◆상담업무 지원 AI 솔루션 개발 중, 11월 현장 도입
현재 상담업무 지원 인공지능(AI) 솔루션을 개발 중이고 11월부터 현장에 도입한다. 이를 통해 상담 후 20분이 소요되는 상담일지 작성 시간을 줄이고 상담통계기록의 효율적 관리가 가능해진다. 생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담이력을 분석하고 선별에서 연결까지 효율적으로 작동할 수 있도록 한다.
자살예방상담을 통해 발견되는 생명위기 사례는 상담인력이 구조 신고할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관의 전용 채널을 마련한다. 또한 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고 사후관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선할 예정이다.
정은경 복지부 장관은 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 자살예방상담전화 109개편으로 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다”고 말했다.