KT는 현장과 사전 예방 중심으로 고객 품질관리체계를 강화하고 있다. ‘스마일 태스크포스(TF)’를 운영하며 고객 목소리를 반영하는 창구를 넓히고, 임직원이 먼저 품질 불량 요소를 찾아 개선하는 방식으로 품질관리 무게중심을 옮기고 있다.
31일 KT에 따르면 2024년부터 운영 중인 스마일 TF는 대리점과 본사, 지역 현장 임직원이 함께 품질 개선 활동을 벌이는 전사 협업 프로그램이다. 기존 시스템이나 수치만으로 파악하기 어려운 숨은 불량과 반복적인 서비스 불편을 현장에서 직접 발굴해 개선하는 게 핵심이다.
조혜민 KT 엑세스망전략팀 차장은 최근 서울 종로구 KT 광화문사옥에서 진행한 인터뷰에서 “네트워크 데이터만 활용하지 않고 품질 개선 프로세스를 고객 중심으로 바꿔 보자는 취지에서 시작한 것”이라며 “대리점에 불편사항을 전하는 고객들 의견을 (품질 개선을 위한) 투자에 반영하는 절차도 새로 만들었다”고 말했다.
민원을 전담하는 조직뿐만 아니라 영업 등 고객과 맞닿는 현장 직원들이 고객 불편사항을 접하면 이를 품질 개선에 적극 반영하는 식이다. 조 차장은 “불편 접수 후 중계기 설치 등 안건 처리율을 높이는 방안, 강성 고객 의견(VOC) 분석도 TF에서 맡는다”고 했다. 지역 본부별로 TF 담당자가 있고, 캠페인성 활동은 전 직원을 대상으로 진행한다.
TF 출범 이후 지금까지 대리점과 임직원을 거쳐 접수된 VOC 1200여건에 대해 현장점검이 이뤄졌고, 대리점 489건, 임직원 79건, 총 560여건을 개선했다. VOC 120시간 이내 처리율은 78%에서 96%로 올랐다.
고객 불편을 개선하는 과정에서는 조직 간 협업을 통해 체감 만족도를 높이고 있다. 대표적으로 기지국 설치와 관련해 아파트 주민들의 반복 민원이 제기되는 경우 기존에는 설치 담당자만 협의를 진행했다면 이제는 고객 담당 조직도 함께 참여해 인터넷 설치와 유무선 품질 개선 서비스를 함께 제공하는 방식으로 접근하고 있다.
윤광열 KT 기술기획팀 차장은 “장비 투자 담당자들은 고객 불편사항을 파악하는 노하우가 많지 않다”며 “영업 담당자가 방송 스피커 교체, 구내 환경 공사 등 고객 편의·불편사항을 개선할 수 있는 부분을 찾아 투자 협의를 수월하게 할 수 있다”고 설명했다. 임재창 KT 기술기획팀 차장은 “따로 활동하던 조직들이 고객 중심으로 협업해 시너지를 내고, 안건을 처리하는 의사결정 속도도 빨라졌다”고 했다.
KT는 전 직원이 참여하는 활동을 통해 일상 속 품질 불편 요소를 먼저 발굴하고 개선하는 작업도 병행하고 있다. 1만5000명에 달하는 직원이 여행지 등 생활 현장에서 품질 문제를 발견해 제보하면 이를 여름 휴가철 전에 미리 점검·개선한다. 윤 차장은 “직원들도 네트워크 품질을 높이는 데 효능감을 느낀다”며 “TF가 품질을 개선한 지역에서 가입자가 늘어나는 것이 수치로도 보여 보람을 느낀다”고 말했다.