지난해 5월 숨진 제주중학교 고(故) 현승준 교사는 같은 해 3월부터 2개월간 총 43차례에 걸쳐 보호자의 악성 민원 전화에 시달려야 했다. 많을 때는 하루 12차례 통화가 이뤄졌다. 이처럼 공무 수행을 마비시키는 장시간 악성민원에 대응하기 위해 서울시교육청이 전국 시도교육청 중 최초로 ‘면담 권장시간’을 도입한다.
서울교육청은 13일 정당한 사유 없는 장시간 전화·면담으로 공무 수행을 방해받는 일을 막기 위해 관련 조례를 개정해 민원인 면담 권장 시간을 20분 이내로 설정한다고 밝혔다. 그동안 시교육청은 별도 내부 지침을 통해 악성·특이민원에 대응해 왔으나, 주로 욕설과 폭언 제재에 치중돼 있었다. 이 때문에 장시간 통화나 특정 내용에 대한 반복되는 민원에는 대응하기 어렵다는 지적이 제기돼 왔다.
이에 시교육청은 조례 개정을 통해 ‘정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 민원 담당 공무원은 15분 경과 시 상담 종결을 안내하고, 20분 경과 시에는 상담을 종결할 수 있다’는 내용을 명문화했다. 조례의 적용을 받는 대상은 서울시교육청 소속 전 교직원이다. 또한 난청·청각 장애인을 위한 특수 장치를 이용한 ‘텔레코일존’도 시도교육청 중 처음으로 설치한다. 텔레코일존은 보청기와 연동되는 장비를 활용해 상담 내용을 보다 선명하게 들을 수 있도록 돕는 시설이다.
지난해 민원서비스 평가에서 최우수 등급을 받는 시교육청은 올해 행정안전부 주관 행복민원실 최우수 기관 선정을 목표로 5월부터 ‘서울형 행복민원실 기획 점검단’을 운영 중이다. 13일부터는 국민권익위원회 ‘국민생각함’을 통해 시민 의견을 수렴해 향후 민원서비스 개선에 반영할 방침이다.
정근식 교육감은 “최고 수준 민원서비스 향상으로 서울교육의 양적인 성장과 토대는 이미 마련됐다”며 “서울교육만의 특색 있는 민원서비스와 실제 체감할 수 있는 수요자 만족도 향상을 꾀할 것”이라고 밝혔다.