삼성전자가 제품을 고르는 단계부터 구매와 설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 디지털 고객경험 평가에서 4년 연속 종합가전 부문 1위를 차지했다. 인공지능(AI) 가전과 스마트싱스를 기반으로 제품 구매 이후까지 연결되는 고객 서비스를 강화한 점이 높은 평가를 받았다.
삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 발표한 ‘디지털고객경험지수(DCX)’ 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록하며 4년 연속 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다.
DCXI는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 실제 사용하는 과정까지 전반적인 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에서 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 종합적으로 측정한다.
올해 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성, 신뢰성, 완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 점수를 받으며 종합가전 부문 선두 자리를 지켰다.
삼성전자는 제품 탐색부터 사후관리까지 전체 구매 여정에서 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높이고 있다. 제품 탐색·구매 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 했다. 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 통해 제품 추천부터 구매 관련 문의까지 지원한다.
배송·설치 과정에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩’ 기능을 적용했다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 필요한 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 제공한다.
AI와 스마트싱스를 결합한 가전 경험도 확대하고 있다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다. AI 음성비서 ‘빅스비’ 역시 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 고도화해 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해하고 사용자의 의도에 맞는 기능을 실행할 수 있도록 했다.
에너지 관리에서도 스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 제공한다. 사용자의 제품별 사용 패턴과 주변 환경 등을 바탕으로 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원한다.
사후관리에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 운영한다. 고객이 직접 서비스센터를 방문하거나 엔지니어의 방문을 기다리지 않아도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 적절한 조치 방법을 안내하는 방식이다.
삼성 가전을 오랜 기간 사용해 온 소비자의 경험도 제품에 대한 신뢰를 보여주는 사례다.
배우 한가인은 최근 삼성전자 뉴스룸과의 인터뷰서 삼성전자 냉장고를 14년째 사용하고 있다며 “두 아이의 모유와 이유식 재료를 보관했던 가족의 역사가 담긴 냉장고”라고 소개한 바 있다. 그는 대형 가전 선택 기준으로 성능과 사후서비스(AS)를 꼽으며 “삼성전자는 믿을 수 있는 AS를 제공해 구매할 때 더욱 안심이 된다”고 말했다. 14년이 지난 현재도 미니멀한 디자인과 넉넉한 수납공간 등에 만족하며 사용하고 있다고 설명했다.
이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.