2일(현지시간) 저녁 튀르키예 이스탄불 사라간 궁전 앞 정원은 전 세계 공항관계자의 열기로 가득찼다.
이 곳에서는 공항 서비스 분야 국제행사인 ‘제8회 글로벌 고객경험 써밋’이 열렸다. 국제공항협의회(ACI)가 주관한 이 행사에는 전 세계 공항 관계자 700여명이 참석해 지난 1년 동안의 성과를 인정받고 축하했다.
뜻깊은 행사장에서 인천공항공사는 단연 돋보였다. 인천공항공사는 ‘고객경험 인증’ 분문에서 최고등급(5단계)을 5년 연속 받았다.
인천공항공사 김범호 사장직무대행이 수상 공항의 수장으로서 단상에 올라가자 행사장 곳곳에서는 환호와 축하박수가 터져 나왔다. 인천공항이 ‘세계 최고 서비스 공항’으로 자리매김하는 순간,전 세계 공항 전문가들은 축하를 아끼지 않았다.
ACI가 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 도입한 이후 최고등급(5단계) 인증을 5년 연속 달성한 공항은 전 세계 주요 143개 공항 중 인천공항이 최초이자 유일하다.
인천공항은 2022년 9월 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 5단계 인증을 획득한 이후 1년 단위로 진행되는 ACI의 재인증 평가를 통과하며 5년 연속 최고등급 재인증에 성공했다.
고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성됐으며 최고단계인 5등급 획득은 공항운영 전반에서 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공한다는 것을 의미한다.
고객경험은 공항 이용객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정에서 보고 느끼는 모든 경험이자 각 공항의 서비스 수준을 종합 평가할 수 있는 새로운 평가척도다.
이번 재인증 심사에서 인천공항은 △빅데이터 활용 고객특성 전반의 심층적인 이해 △고객여정에 기반한 불편사항 선제적 개선 △인공지능(AI) 등 스마트 기술 활용 고객경험 혁신 등의 분야에서 높은 평가를 받았다.
ACI는 각 공항의 고객경험 관리수준과 체계화 정도를 종합적으로 평가하기 위해 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 도입했다.
이와 함께 인천공항은 △세계공항서비스평가(ASQ) 부문 ‘올해의 공항상’ 수상 △교통약자 접근성 인증제도 최고등급(3단계) 획득 △고객경험 분야 최우수 교육기관상 수상 등 이번 시상식에서 ACI 공항 서비스 평가 부문 4관왕을 달성하는 쾌거를 거뒀다.
‘올해의 공항상’은 ACI가 전 세계 공항의 서비스 수준 향상에 공헌한 최우수 공항을 선정해 시상하고 있다.인천공항은 이 상을 총 15차례 수상하는 대기록을 세웠다.
2005년 도입된 ACI의 ASQ는 고객경험인증제도와 함께 각 공항의 서비스 수준을 평가하는 대표 평가 프로그램으로 전 세계 공항 이용객 대상 설문조사를 통해 공항 청결성, 출입국 절차 등 여객접점 서비스 전반에 대한 만족도를 평가한다.
교통약자 접근성 인증제도(AEA)는 장애인, 고령자 등 교통약자의 공항이용 접근 편의성을 평가하는 국제 인증제도로 △편의시설 △공항 서비스 △공항 시설물 및 디지털 접근성 △이해관계자 협력 등 공항운영자의 교통약자 포용성 확대 노력을 종합 평가한다.
이번 행사에서 인천공항은 ACI와의 고객경험 교육과정 공동운영 등 전 세계 공항을 대상으로 한 서비스 노하우 확산 노력을 높이 평가받아 ‘고객경험 분야 최우수 항공교육기관’으로 선정되는 영예를 안았다.
인천공항의 국제여객 세계 1위 달성, 최단기간 누적여객 10억명 돌파 등의 기록은 높은 여객 증가세(연평균 7%)에도 큰 혼잡없이 최상위의 여객 만족도를 지켜낸 결과라는 점에서 더욱 큰 의미가 있다.
올해 상반기 인천공항의 국제선 여객실적은 전년동기(3612만명) 대비 6.3% 증가한 3839만명(잠정치 기준)을 기록하며, 인천공항 개항이후 처음으로 국제공항협의회(ACI) 잠정치 기준 세계 1위를 달성했다.
또한 올해 7월에는 주요 경쟁공항 대비 최단기간인 개항이후 25년 3개월(총 9232일)만에 누적여객 10억명을 돌파하며 또 하나의 대기록을 달성했다.
누적여객 10억 명 달성까지 독일 뮌헨공항은 33년 10개월, 싱가포르 창이공항은 35년 5개월, 일본 나리타공항은 39년 2개월이 걸렸다.
연평균 7%대의 높은 여객 증가세에도 인천공항이 세계 최고의 서비스 수준을 유지할 수 있었던 원동력으로는 적기 시설확장을 통한 여객수용능력 확대, 선제적인 스마트 공항 구현을 통한 공항운영 효율성 향상을 들 수 있다.
인천공항은 2001년 3월 성공적인 개항(1단계 건설) 이후 오늘에 이르기까지 정부의 정책지원을 바탕으로 2~4단계에 걸친 추가 확장사업을 적기 진행해 왔다. 특히 2024년 11월 4단계 건설사업 완료를 통해 연간여객 1억 600만명 수용이 가능한 전 세계 3위의 인프라를 확보하며 세계적인 경쟁력을 확보했다.
이와 같은 인천공항의 세계적인 서비스 경쟁력은 공사의 해외사업 및 글로벌 교육 확대에 기여를 하고 있다.
인천공항공사는 현재까지 전 세계 18개국에서 45개 해외사업을 수주해 6억 1948만 달러의 누적 수주액을 달성했으며 전 세계 165개국 1만 2210명의 해외 항공 종사자를 대상으로 항공교육을 제공하며 글로벌 영향력을 확대하고 있다.
또한 해외사업 포트폴리오 역시 운영 노하우를 전수하는 컨설팅부터 여객터미널 위탁운영, 신공항 개발사업 등으로 다각화하며 ‘K-공항 건설 및 운영모델’을 전 세계로 수출하고 있다. 올해 8월에는 총 사업비 약 6조 9000억원이 투입되는 대규모 공항개발 프로젝트인 ‘타슈켄트 신공항 개발 및 운영사업’을 수주하며 최고 난이도의 해외사업인 신공항 개발사업에 진출했다.
ACI에 따르면 전 세계 항공수요는 연평균(2025~2044) 3.4%로 성장할 것으로 예상되며 이를 선점하기 위한 세계 각 공항의 서비스 경쟁 역시 치열해지고 있다.
일본 나리타공항, 중국 푸동공항, 홍콩 첵랍콕 공항 등 인천공항 주변의 동북아 공항을 중심으로 인프라 확장공사가 활발히 진행 중이며, 네덜란드 스키폴 공항은 2035년을 목표로 노후화된 공항시설에 대한 대규모 개선사업을 추진 중이다.
인천공항공사 역시 국제여객 및 서비스 분야 세계 1위 공항 도약이라는 성과를 바탕으로, 향후 공항시설 및 운영전반의 대대적인 혁신을 통해 서비스 수준을 제고하고 글로벌 경쟁력을 강화해 나갈 계획이다.
우선 2001년 개항 이후 노후화된 제1여객터미널(연면적 50만6000㎡)에 대한 대대적인 종합개선사업을 2035년까지 추진해 시설안전 및 항공보안을 강화하고 여객 서비스 수준을 향상시킬 방침이다.
뿐만 아니라 인천공항과 국내 주요지역 간 연결성 강화에 박차를 가해 정부의 외래 관광객 3000만명 달성 목표를 적극 지원하고 지방거주 국민들의 해외여행 편의를 지속 제고해 나갈 계획이다.
김범호 인천국제공항공사 사장직무대행은 “인천공항이 단기간에 국제여객 및 서비스 분야 세계 1위를 달성할 수 있었던 것은 정부의 지원, 국민 여러분의 성원, 상주직원의 노고 덕분이었다”며 “앞으로도 지속적인 시설투자를 바탕으로 스마트 공항 구현, 지방연계 강화 등 서비스 혁신에 박차를 가함으로써 국민 여러분께 더욱 안전하고 편리한 공항 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.