서울시 다산콜 상담 20분 지나면 ‘종료’

끝나기 5분 전 알림… 연장 가능
직원 보호·상담 효율 제고 기대

서울의 생활정보와 민원을 안내하는 120다산콜이 20일 오후 6시부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입한다. 장시간 통화에 따른 상담직원의 부담을 줄이고 다른 시민의 상담 연결을 원활하게 하려는 취지다.

서울시 120다산콜재단은 상담 시작 후 20분이 지나면 통화를 종료하도록 하는 시스템을 도입한다고 18일 밝혔다. 상담 시작 전 자동응답시스템(ARS)으로 통화시간 제한 방침을 안내하고 상담 시작 15분 뒤 종료 5분 전임을 알린다. 20분이 지나면 안내 음성과 함께 통화가 종료된다.

다만 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우 등에는 통화를 계속 이어갈 수 있도록 할 방침이다. 통화가 종료된 이후에도 추가 문의가 필요한 시민은 다시 전화해 상담받을 수 있다. 재단은 그간 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 고소·고발 등 법적 조치를 하고 반복·장시간 통화에는 단계별 대응 지침을 마련해 적용해 왔다. 하지만 상담사가 민원인에게 직접 통화 종료를 요청해야 하는 심리적 부담이 있었고 장시간 통화로 다른 시민의 전화 연결이 늦어지는 문제도 있었다.

송주범 재단 이사장은 “더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.