기존 접히는 스마트폰 시장의 판도를 뒤흔들 것으로 기대를 모았던 애플의 첫 폴더블 스마트폰 ‘아이폰 듀오’가 위기에 봉착했다. 출시 직후 디스플레이 크랙과 힌지 결함 논란에 휩싸인 데 이어, 이번에는 사후 지원(AS) 시스템 전반이 마비되는 ‘수리 대란’으로 이어지고 있다.
공식 석상에서는 ‘극소수의 초기 불량’이라며 파장을 축소하던 애플이지만, 정작 현장에서는 쇄도하는 수리 및 교체 물량을 감당하지 못해 프리미엄 유상 보증 서비스마저 파행 운영 중인 것으로 알려졌다.
8일 폰아레나를 포함한 외신에 따르면 아이폰 듀오는 현재 ‘수리 대란’을 겪고 있다. 폰아레나 취재 결과, 기기를 구매한 지 불과 며칠 만에 내부 디스플레이가 파손된 한 고객은 상담 과정에서 “현재 아이폰 듀오의 화면 수리 및 교체 요청이 상상을 초월할 정도로 쇄도하고 있어, 공식 지원 부서 전체가 업무 과부하 상태에 빠져 있다”는 답변을 받았다고 한다. 이는 사태 초기 "극히 제한적인 고객에게서 발생한 고립된 사안"이라고 선을 그었던 애플 본사의 대외적 입장과 정면으로 배치된다.
실제 전 세계 각지의 애플스토어와 공인 서비스 센터에서는 디스플레이 패널 재고는 물론 교체용 완제품(리퍼비시 및 새 기기) 물량이 완전 바닥나 교체 대기 기간이 수주 이상 지연되는 사례가 속출하고 있다.
애플의 고가의 유상 보증 프로그램인 애플케어 플러스도 사실상 유명무실해진 상태다. 애플케어 플러스 가입자의 핵심 권리 중 하나는 파손 기기를 반납하기 전 새 제품이나 리퍼 기기를 익일 특송으로 먼저 수령해 사용하는 ‘익스프레스 교체 서비스’다.
그러나 지원팀 측은 애플케어 플러스를 사용하는 일부 고객에게 “아이폰 듀오 모델은 현재 가용한 교체 유닛 재고가 전 세계적으로 전무한 상태여서 익스프레스 교체 접수 자체가 시스템상 불가능하다” 통보한 것으로 알려졌다. 연간 200달러(또는 월 20달러)에 달하는 비싼 보험료를 지불한 고객들마저 파손된 기기를 들고 기약 없는 수리 대기를 견뎌야 하는 처지로 내몰린 것이다. 외신들은 “애플이 설계 결함으로 촉발된 하드웨어 리스크를 수습하지 못한 채, 자사 최상위 유료 고객들에게 피해를 고스란히 전가하고 있다”고 일제히 질타했다.
애플 측의 말 바꾸기와 유상 수리 강요도 도마에 올랐다. 폰아레나 보도에 언급된 피해 고객의 경우, 힌지 연결 부위의 결함으로 인해 액정 중앙에 녹색 세로선이 발생하자 기기 사진과 시스템 진단 데이터를 애플에 제출했다.
당시 상담을 진행한 상담원은 해당 증상을 면밀히 검토한 뒤 “사용자 과실에 의한 물리적 충격 흔적이 없으며, 명백한 기기 자체의 제조 결함으로 판단된다”며 무상 교체를 약속했다. 그러나 며칠 뒤 사건이 본사 상위 엔지니어링 및 보증 심사 부서로 이관되자 상황은 뒤집혔다.
애플 본사 지원팀은 돌연 입장을 바꿔 “무상 보증 처리는 불가하며, 기기를 고치고 싶다면 999달러(한화 약 135만~140만 원)에 달하는 디스플레이 교체 비용을 전액 자부담하거나 애플케어 자부담금을 내라”고 최종 통보한 것으로 밝혀졌다.
300만원이 넘는 고가의 스마트폰이 각종 부실 논란에 휩싸이고, 애플의 사후 대처까지 논란을 낳으면서 아이폰 브랜드를 향한 소비자 신뢰는 날로 감소하는 상태다. 최근 안드로이드 오소리티가 진행한 설문조사에서 잠재 소비자의 40%가 “아이폰 듀오 구매를 전면 철회했다”고 밝힌 바 있다.