“‘지금 1시간만 기회’, ‘300% 효과’라는 팝업창이 뜨면 사요. 그러면 구매자를 대상으로 ‘3000% 효과’가 떠서 또 사요. 그만 사야겠다 하다가도 1시간 안에 사야 하니까 10분 남기고 또 사요.” (블랙핑크 지수)
“게임 광고 모델을 하면 받은 모델료 이상으로 그 게임에 돈을 다 넣어요. 서버 1등을 꼭 하고 게임을 접어요.” (슈퍼주니어 김희철)
최근 게임에 수많은 돈을 지출한 연예인이 방송에서 고백한 말이다. 이른바 게임 ‘현질’에 빠지는 현상은 소득이 높은 연예인만의 일이 아니다. 게임사의 판매 전략 자체는 위법이 아니지만 게임사가 기존 이용자의 주머니를 여는 데 집중하면서 불투명한 운영 등으로 인한 잡음이 끊이지 않고 있다.
◆신규 유입 대신 기존 유저 타깃…‘다운로드당 수익’ 역대 최고
한국 모바일 게임 시장의 성장축은 신규 이용자 유치에서 기존 이용자를 통한 수익화로 집중되고 있다.
지난 2일 시장조사업체 센서타워가 앱스토어와 구글플레이를 분석한 ‘2026년 한국 게임 시장 인사이트’에 따르면 2021년부터 2026년까지 모바일 게임 다운로드 수는 5억4000만건에서 3억9000만건으로 약 28% 감소했다. 반면 인앱구매 수익은 약 50억달러(약 6조7000억원) 수준을 유지해 다운로드당 수익이 역대 최고치를 기록했다.
센서타워는 “시장의 성장 전략이 사용자 유지 및 복귀, 기존 인기 지식재산권(IP)의 경량화, 보상형 광고와 인앱구매를 결합한 수익화, 라이브옵스(LiveOps, 출시 후에도 게임을 지속 관리하는 운영 방식) 등으로 전환하고 있다”고 분석했다.
대표적인 예로 넥슨의 모바일 방치형 게임 ‘메이플 키우기’는 출시 2개월도 채 되기 전에 글로벌 인앱구매 수익 1억달러(약 1344억원)를 돌파했다. 센서타워는 기존 인기 IP 경량화에 기간 한정 성장 이벤트, 외형 아이템 수집, 출석 미션 등을 유기적으로 연결한 라이브옵스 체계를 성장 요인으로 꼽았다.
◆단순 과금 유혹 넘어선 시스템 오류…잇따른 환불·제재 사태
이처럼 게임사들이 기존 이용자의 소비를 극대화하기 위해 다각적인 영업 전략을 펼치는 가운데 단순 과금 유혹을 넘어서 확률 기만 행위와 불투명한 운영으로 인한 피해가 발생하고 있다.
현행 게임산업진흥에 관한 법률(게임산업법)은 확률형 아이템의 획득 확률을 의무적으로 고지하도록 규정하고 있다.
그러나 ‘메이플 키우기’는 캐릭터 능력치를 재설정하는 ‘어빌리티’ 시스템에서 최대 수치가 등장하지 않는 문제가 발생했다. 특히 운영진이 오류를 확인했음에도 공지 없이 수정했다는 의혹이 불거지며 이용자 여론이 악화됐다.
캐릭터 성능 미반영과 ‘빠른 사냥 티켓’의 확률 미공시 논란도 잇따랐다. 결국 공정거래위원회 조사 착수 속에 넥슨은 출시일부터 지난 1월28일까지의 결제액을 전체 환불하겠다는 이례적인 결정을 내렸다. 다만 환불 완료 이후 기존 서비스 이용 정책에 따라 게임 이용이 제한될 수 있음을 알렸다.
온라인 게임인 그라비티의 ‘라그나로크 온라인’과 위메이드의 ‘나이트 크로우’도 지난해 4월 확률형 아이템 획득 확률을 부풀려 공지한 사실이 적발돼 공정위로부터 시정명령과 과태료 처분을 받은 바 있다.
◆법적 보호 기반 굳혔지만…“서비스 전반으로 피해구제 넓혀야”
국회는 지난 10월1일 게임산업법 일부개정법률안을 본회의에서 통과시키며 이용자 보호를 위한 입법적 기반을 강화했다.
법안은 국내외 전체 게임물 관련 사업자의 국내 이용자 피해 보호와 불만 처리 의무를 새로 부과하고 해외 사업자의 국내대리인 제도 실효성을 강화했다. 국내 대리인을 지정하지 않거나 확률형 아이템 관련 정보 표시 의무를 위반해 시정명령을 받았음에도 따르지 않을 경우에는 정보통신망 이용 거부·정지 또는 제한을 명할 수 있도록 근거 조항을 신설했다.
현장에서는 확률형 아이템에 한정돼 있는 피해구제 체계를 게임 서비스 전반으로 넓혀야 한다는 목소리가 나온다.
게임물관리위원회(게임위)는 지난 2월 게임산업법 제33조의2에 따라 ‘확률형 아이템 피해구제센터’를 신설해 운영하고 있다. 하지만 실제 게임 내 결제 방식은 시즌패스, 유료 재화 충전, 구독형·꾸미기 상품 등으로 다변화됐을 뿐만 아니라 부당 계정 정지나 환불 거부 같은 불만도 다수를 차지한다.
지난 4월 이도경 청년재단 사무총장은 ‘게임산업법 전부개정안 전문가포럼 정책토론회’에서 “개정안에는 확률형 아이템으로 인한 이용자 피해를 구제하도록 하고 있으나 실제 이용자들은 부당 계정 정지·환불 거부·과도한 결제 유도 등 다양한 피해를 겪고 있다”고 말했다. 이어 “확률형 아이템 피해구제센터를 게임 이용자 피해구제센터로 개편하고 전문성과 직권 조정 또는 중재 연계 기능을 강화해야 한다”고 촉구했다.