“노인들 용돈까지 뺏어야 합니까.” 경기도 시흥시에 사는 최모(34)씨는 지난해 6월 일흔이 넘는 어머니가 폐지와 고철을 모아 어렵사리 마련한 돈으로 가입했던 상조 서비스상품을 해약했다. 하지만 터무니없는 위약금을 물고는 화를 참을 수 없었다. 가입한 지 하루 만에 해약했는데도 원금에서 23%를 떼야 한다는 약관 때문이었다. 최씨는 “글을 모르는 어머니가 말만 듣고 가입했는데 살펴보니 상품이 형편 없었다”며 “자식 걱정에 자신의 저승길을 마련하려는 노인들을 꼬드겨 가입시키곤 환불도 제대로 안 해준다”고 분통을 터뜨렸다. 최씨는 어머니의 ‘피 같은 용돈’을 되찾기 위해 다음날 바로 해당 회사에 환불을 요구했지만 한 달을 넘긴 후에야 계약 시 지급한 75만원 중 50여만원을 어머니 손에 쥐어드릴 수 있었다.

취재팀이 2000년부터 올 10월까지 6년10개월간 소비자보호원에 접수된 총 1030건의 상조회사 관련 피해상담 내용을 분석한 결과, 이 같은 과다 위약금에 대한 소비자들의 하소연은 전체의 64.6%(542건)로 가장 많았다.
◆환불 거부 및 회사 도산으로 날린 납입금=대구에 사는 이모씨는 지난해 7월 아버지의 장례 때 회원으로 가입한 S사의 상조 서비스를 이용하지 못했다. 국가유공자인 아버지의 장례를 치른 국립호국원은 일반 상조회를 사용할 수 없는 곳이기 때문이었다.
이씨는 아버지와 어머니가 지난 5년간 납입해온 240만원의 환불을 요청했으나, S사 측은 약관을 내세우며 “타인에게 양도하거나 여행상품으로 이용하라”고만 했다. 소비자 피해상담의 12.2%(126건)가 이씨와 같은 유형에 속한다.
부산 수영동에 사는 안모(33)씨는 회사 도산으로 돈을 떼인 경우다. 안씨는 2001년 아는 사람의 소개로 H사에 가입한 뒤로 매월 3만원씩 불입해 왔다. 그러나 올 1월부터 매월 자동이체되던 돈이 빠져나가지 않았다. 의아해진 안씨는 H사에 전화를 걸었으나 “회사가 도산해서 돈을 돌려 줄 수 없다”는 대답을 들어야 했다. 5년간 불입한 150만원이 몽땅 날아간 것. 안씨는 “수소문해 사장 집까지 찾아갔지만 세간까지 이미 압류된 상태여서 건질 것 하나 없었다”고 한숨을 내쉬었다.

◆유족 두 번 울린 기막힌 사연=지난 6월 언니의 장례를 치른 김모(58·대전 탄방동)씨는 올 초 J사의 240만원짜리 최고급형 상품을 계약하고 매월 4만원씩 납입해왔다. 그러나 장례식장에 도착한 상품은 약속된 고급형 오동나무 관이 아닌 싸구려 관이었다.
김씨는 “8개월씩 병으로 고생하다 떠나는 언니를 위해 최고급으로 준비했는데 관으로 장난칠 줄 누가 알았겠느냐”며 울분을 토했다. 김씨는 장례를 치른 뒤 J사에 관의 차액 반환을 요구했다. 그러나 회사 측은 “그런 적 없다. 하늘을 우러러 부끄럽지 않다”며 ‘오리발’부터 내밀었다. 김씨가 본사를 찾아가는 등 강력하게 항의하자 회사 측은 그제서야 ‘화장하기에 아까운 관이라 바꾼 것’이라고 사과했다.

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◆감언이설로 추가 상품계약 강요=2001년 B사의 상품에 가입한 송모씨는 올 2월 B사 직원으로부터 전화 한 통을 받았다.
송씨가 250만원짜리 상품에 가입돼 있는데 올해 법이 바뀌어 가입 후 한번도 사용하지 않은 회원들에게 가입비 전액을 돌려주겠다는 요지였다. 그러나 대상 회원 수가 많아 회사에 재정 부담이 되므로 1년 뒤 환급해주고, 대신 120만원짜리 손실보증보험에 추가로 가입해야 한다고 했다. 이에 송씨가 “말이 안 된다. 내가 왜 그 돈을 내야 하느냐. 회사 홈페이지를 알려달라”고 따지자 해당 직원은 전화를 끊어버렸다. 송씨는 B사에 자초지종을 물었지만 “그런 적 없다”는 대답만 돌아왔다.

취재팀은 상조업의 실체를 파악하기 위해 온·오프라인을 넘나드는 ‘복합적인’ 조사를 벌였다. 상조업이 비제도권에 속한 탓에 신뢰성 있는 자료를 찾기 힘들었기 때문이다.

취재팀은 우선 인터넷 검색사이트 구글과 네이버의 검색으로 상조 업체 현황을 추적하는 동시에 한국상조연합회와 전국상조연합 등 상조관련 단체로부터 회원사 명부를 입수했다.

이 과정에서 전국에서 296개 업체가 영업활동을 하는 것으로 추산됐다.

취재팀은 이어 이들 업체를 대상으로 홈페이지 탐색에 나서 ▲본사와 지점 현황 ▲설립 연도 ▲민원게시판 운영 실태 ▲약관 게시 현황 ▲채용 여부 ▲업무제휴 실태 등을 조사했다.

취재팀은 이 조사결과를 1999년, 2004년의 실태조사와 비교해 상조 업계의 흐름과 동향을 파악했다. 이 작업에는 99년 소비자보호원의 ‘상조회사 운용실태조사’와 2004년 공정거래위원회가 권대우 한양대 교수에게 의뢰한 용역보고서 ‘상조회사 운영실태 분석 및 거래개선 방안 연구’가 활용됐다.

한편 상조관련 피해 상황은 2005년 10월 이후 한국소비자보호원에 접수된 상담 현황을 입수해 과거 2000년 이후 5년간의 기존 자료와 합쳐 재구성됐다.

특별기획취재팀=주춘렬(팀장)·김귀수·박은주·김창덕 기자
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