브랜드 경쟁 시대이다. 지점을 두고 경영을 하는 현장형 비즈니스에는 브랜드 가치가 더욱 중요하다. 브랜드 가치를 올리는 것이 하루 아침에 이뤄지는 것은 물론 아니다. 그래서 항상 매장에 경영자는 신경을 기울려야 한다.

이전에는 알리고 경영자들이 매장을 방문한다. 알리지 않고 방문하면 매장 직원들은 허점을 그 시간에만 보완하기 때문이다. 평소의 문제는 고쳐지지 않는다. 바로 이것을 개선하고자 하는 직업이 등장한다. 그것이 바로 미스터리 소퍼다. 암행감찰을 하고 그것을 경영자에게 보고하는 일을 하는 직업이다.

외식업은 브랜드를 보고 찾아간다. 그래서 맛도 맛이지만 청결상태와 서비스가 중요하다. 바야흐로 브랜드 가치 경영시대가 도래한 것이다. 이런 흐름을 타고 나타난 직업이 바로 미스터리 소퍼다.

일종의 암행감찰사의 역할을 하는 이가 미스터리 소퍼다. 관찰력이 좋고 객관적으로 문제는 보는 시야가 좋아야 한다. 하누소, 와바, 뮬란 같은 프랜차이즈 외식업체가 이들을 채용해서 매장을 최적화경영시스템으로 만들려는 중이다.

매장을 비밀리에 들르게 한다. 미스터리 소퍼는 매장에 들러서 친절도, 비즈니스 수완을 점검한다. 이런 일을 비밀리에 하게 하는 것은 매장 비즈니스 역량을 파악하기 위함이다.

이런 직업인이 존재하기 전에 직장에서 성공 하고 싶으면 친절해야 한다. 항상 친절을 몸에 배게 훈련하는 것이 긴요한 세상이다. 누구든지 거만하게보이지 않게 하면서 모든 일에 임할 필요가 있는 것이다. 스스로 친절하기 위한 자기 훈련을 할 필요가 있다.

인간은 누구든지 대접 받기를 원한다. 그래서 그 가게의 평가는 친절도 등에 의해 나타난다. 미스터리 소퍼는 단순한 지점의 친절도만을 평가하지는 않는다.

매장의 청소 상태도 본다. 청결도를 유지하면서 얼마나 들이 비즈니스 이미지를 잘 고양 시키는 가는 전체 회사 이미지에 도움을 주기에 미스터리 소퍼들의 활동을 통해서 이런 부분도 체크하는 것이다.

그러므로 평소에 친절해야 한다. 친절하게 하면 한번 고객이 다른 고객을 그 매장에 데리고 나타난다.  고객이 새로운 고객을 만들어 주는 것이다. 미스터리 소퍼가 활동하므로 그렇게 하자는 것은 아니지만 항상 고객에게 친절하게 하는 것은  비즈니스를 하는 이들에게는 상당히 중요한 일이다.

마케팅 과목을 공부하는 것이 좋다. 마케팅을 공부하면서 시장에서의 소비자를 파악하는 것도 좋다. 소비자 심리학, 소비자 행동론을 들어두면 도움이 된다.

미스터리 소퍼가 단순히 불친절한 케이스만을 찾아 내는 일만 하는 직업은 아니기에 그렇다. 서비스가 원활하지 못한 경우 시장에서 최적의 서비스를 하는 매장이 되게 자문해 주는 일도 이들의 직업 영역이라서 더욱 그렇다.

외식업의 특성을 잘 알아야 한다. 이들은 매장에서 몰래 활동을 한다. 그리고 매장은 최상, 중위, 최하위 매장으로 평가 된다. 이런 제도는 외식업, 프랜차이즈가 많아 지면서 더욱 필요한 직업이다.

다른 소매업에도 체인점으로 운영되는 경우 이들이 배치되어 조용히 활동 중이다. 이들은 활동적이면서 세밀한 일처리 습성을 지닌 이들에게 적합하다. 다른 도매점에도 미스터리 소퍼 제도가 확대되는 중이다. 이런 흐름은 브랜드가치가 매출액에 주는 임팩트가 강해지면서 나타나는 중이다. 미스터리 소퍼제도속에서 좋은 업적을 거두려면 매장 운용자는 친절도 향상, 맛고양, 가격 경쟁력을 항상 체크할 필요가 있다.

김준성 연세대 직업 평론가 [e-mail]