메리 브라운 여사님께!
손님이 떠나신 후 객실의 비품을 조사하다가, 예비용 담요 두 장(1매 20달러 상당)이 없어진 것을 알았습니다. 죄송합니다만 혹시 다른 짐에 끼여 있었다면 돌려주시면 감사하겠습니다. 가끔 출발 시간이 급해서 짐을 싸다가 섞여 온 것을 알고 돌려 주시는 분이 간혹 있으십니다. 선처를 부탁 드립니다. - 지배인 존스 올림-

메리 브라운 여사의 답장이다.

존스 지배인님께!
호텔의 손님 중에 짐을 싸면서 담요를 기념품으로 가져가는 사람이 있다니 한심하다는 생각이 듭니다. 만일 기차를 내린 사람이 기관차나 레일을 몇 미터 가져 간다든지, 동물원 구경을 하고 나오면서 땅콩과자 빈 봉지에 코끼리나 코뿔소를 넣고 나오는 것과 같은 일이 아니겠어요?
문제의 담요는 맨 밑의 서랍에 있었는데, 그 곳에 블라우스(1매 6불 상당)를 넣으려고 꺼내서 의자 위에 두었다가 이튿날 청소하는 아주머니에게 아주 부드럽게, 숙녀답게, 정중하게 가져가 달라고 부탁 했습니다. 확인해 보시면 아실 것입니다. 그런데 엘리베이터의 수량은 틀림이 없는지요. -메리 브라운 올림-

다시 지배인의 답장이다.

메리 브라운 여사님께!
편지 주셔서 정말 감사합니다. 평생 동안 이런 즐거운 경험도 또 없을 것입니다. 우리는 여러 가지 물건을 헤아려 봅니다만, 엘리베이터도 세어 보았습니다. 훌륭히 움직이고 있는 것을 확인했습니다. 지금부터 제가 헤아리려고 생각하는 것은 우리에게 가장 중요한 것입니다. 부인을 영구히 저희 호텔 고객으로 헤아릴 수 있게 하여 주십시오. 감사합니다. - 지배인 존스 올림 –
(‘아모스’ 사보, 2008년, 8월호)

말 한마디로 천냥 빚을 갚는다는 말이 이런 경우가 아닌가 싶다. 아름다운 말은 아름다운 관계를 만든다. 그렇지만 세상은 반대의 경우가 더 많지 않나 싶다.

최근 사석에서의 말 실수로 한 국회의원이 출당 조치를 당했다. 근거 없는 얘기라고 언론사를 고소 했다가 오히려 무고, 명예훼손, 모욕 등의 혐의로 불구속 기소가 된 상태다. 한 번 뱉어진 말은 엎어진 물과 같아 주워 담거나 되돌이킬 수가 없다.

연예인 한 명이 해외에서 도박을 하고, 이런 사실을 감추려 거짓말을 했다가 헤어날 수 없는 구렁텅이에 빠지고 말았다. 모두 말에서 비롯된 결과다. 신임 경찰청장이 어디에선가 한 말에 의해서 한동안 시달려야 했고, 중국의 유엔 사무차장이 술에 취한 상태에서 반기문 총장에게 실언을 하여 구설수에 올라있다.

말 한번 잘못한 결과로 이런 엄청난 후유증을 겪기도 하고, 이러한 사례를 수 없이 보면서도 우리는 왜 같은 실수를 하게 되는 걸까? 원인은 이성적인 판단 보다는 감정에 의한 대응이 앞섰기 때문이다. 그래서 커뮤니케이션의 전문가들은 말하기 앞서 잠시 ‘멈출 것’을 권한다. 멈추지 않고 바로 대응하는 경우 실수도 잦아지고 감정적이 되기 쉽기 때문이다.

지각한 부하 직원을 바라 보면서 바로 튀어 나올 말은 ‘감정적’일 수 밖에 없다. 그것을 거르지 않고 내 보내게 되면 곧 후회할 말이 된다. 연일 늦게 들어오는 남편을 마주하는 순간 목 언저리를 맴도는 말은 역시 ‘감정적’인 단어들이다. 여과 없이 발산하는 순간, 결과는 개선 보다는 갈등으로 이어질 가능성이 높다. 역시 일단 ‘멈추는 것’이 우선이다. “아나운서가 되려면 다 줄 생각을 해야 하는데, 그래도 할 수 있겠느냐”라는 말은 또 다른 경우의 ‘멈춤’을 자제하지 못한 경우다. 다시 말하면 ‘입이 근질거림’을 참지 못한 경우다.

‘상황의 발생’과 ‘반응’사이에 집어 넣어야 할 것이 ‘생각’이고 ‘인격’이다. 멈춤이 없다면 중간에 이 ‘생각’과 ‘인격’을 집어 넣을 겨를이 없다. 브레이크 없이 질주하는 형국이 되는 것이다. 후회스런 말의 대부분은 ‘욱’하는 순간 0.1초의 멈춤도 없이 내뱉은 경우다.

이렇게 멈추고 난 이후에 하는 말은 상대에 대한 비난이 아닌 구체적인 상황에 대한 묘사여야 한다. 중국의 유엔 사무차장이 했다는 “당신이 날 안 좋아하는 것은 알지만 나 역시 당신을 좋아하지 않는다”는 식의 말은 다분히 감정적이어서 듣는 사람 또한 기분 나쁠뿐더러 그 말의 진의가 무엇인지도 파악하기 어렵다. “당신이 나에게 한 어떤 행위 때문에 내가 기분이 좋지 않다”라고 표현 했어야 할 말이다.

밑도 끝도 없이 상대의 인격이나 능력을 들고 나오는 말은 절대적으로 삼가야 한다. “너는 어째 그 모양이냐?”라는 말은 어떤 행위에 대한 구체적인 지적으로 받아 들여지는 것이 아니라 “나를 미워하고 싫어하는구나”라는 또 다른 앙금을 쌓이게만 할 뿐이다. “어이~ 김과장! 김과장 이것 밖에 안되나? 답답하구먼!”이란 말은 참으로 연원을 캐기가 어렵다. “김과장, 해외 시장에 대한 자료가 좀 부족한 것 같아. 이 부분을 좀 보완 했으면 좋겠네!”라고 말해야 한다.

말이란 거슬러 올라가면 생각의 결과이고, 이의 근원을 더 찾아 간다면 인격이 아니겠는가?  ‘멈추고, 생각한 후, 말하기’는 평생을 닦아야 할 과제다.

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김학재 [e-mail]