고객의 경험을 수집한다. 그기고 그것은 분석되어 가공된다. 이런 과정을 거쳐서 고객 경험은 자산화 된다. 이런 경험 자산을 다루는 전문가를 고객 경험 매니저라고 한다.

IT 제품을 본격적으로 출시하기전에 고객에게 이용하게 하고 그 경험을 모은다. 그후에 취약점을 다시 보완해서 후속 제품을 만들어 내는 일에 기여 하게 하는 것이다. 음식선택에 대한 경험을 레스토랑에서 고객으로 부터 구매한다. 참 희안한 거래처럼 보이지만 레스토랑 입장에서는 소중한 거래다. 고객의 체험 경험을 사서 그 중에서 맛있으면서 저가의 레스토랑 식단을 만들어 내는 일을 하는 직업이다.

이것은 이제 디지털 시대가 되면서 디지털 상에서 경험을 나누는 공간들이 늘어 나면서 이런 직업이 성장하는 것이다. 오프라인에서의 경험도 산다. 이런 경험은 보완 하는 도구가 되면서 기업의 매출 신장에 기여하게 된다. 경험을 자산화 하기 위해서 타인의 경험을 구매하는 것이다. 이런 고객의 경험 구매는 레스토랑에서만 파생하는 직업은 아니다. 오히려금융 회사에서도 많다.

은행에서 이런 저축에 가입해서 자산을  축적하는데 경험을 가진 고객의 경험을 금융 회사가 다시 사는 것이다. 고객이 좋아하는 상품을 만들어 내는 것도 고객 경험 매니저가 수집 분석한 정보가 도움이  된다.

대학에서 심리학을 전공하는 것이 좋다. 인지심리학, 연령 심리학을 학습해 두면  대화를 통해서 고객의 경험을 사는 일이 가능한 것이다. 그렇다고 심리학을 공부하지 않은 이들이 고객 경험 매니저가 되는 것이 전혀 불가능한 일이라고 하기는 어렵다.

고객경험을 사는 일이 생소한 것 같지만 이런 직업은 앞으로 전망이 높다. 현장의 신지식인들이 지닌 노하우를 사서 상품화 하는 일을 하는 직업 환경이 펼쳐질 것이다. 경험의 자산화 물결은 더욱 커질 것이다. 경험을 많이 알고 있으면  경쟁사의 전략을 이겨내는 힘을 갖게 된다.

금융 상품에 투자한 후 수익을 올린 고객이 존재한다고 하자. 그와의 대화를 통해서 그가 체험한 경험을 구매하는 일을 이들이 한다. 상담 기법을 전문적으로 배워 가면 이 분야의 직업을 갖는데 유리하다. 고객경험 매니저는 고객의 말을 잘 경청하는 습성이 요구된다. 잘 들어야 경험 속에서 진주 같은 것을 캐는 일이 가능해 져서 그렇다.

고객 경험 매니저는 어느 부서에 소속되어 일하는가. 회사 마다 다르지만 제조업의 경우는 마켓팅 파트에 속해서 일한다. 이들은 마케팅 전략 회의에 참여하여 고객의 경험을 분석한 자료를 기초로 제품을 만들어가게 유도하는 일을 하는 것이다.

자기가 수집 분석한 고객의 경험을 제조공정으로 투자하여 상품화 하는데 앞장선다. 이렇게 고객 경험을 축적한 제품은 시장에서 더 잘 팔려서 마케팅에 성공하는 찬스를 만나게 될 것이다.

김준성 연세대 직업 평론가 [e-mail]