삼성생명 ‘고객사랑 지급 서비스’

“그동안 보험금은 접수가 까다롭고 지급이 오래 걸리고 지급 후엔 관심이 없다는 고객 불만이 적지 않았죠. 이런 원성을 없애기 위해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르까지 모든 절차를 개혁하기로 했습니다.”

삼성생명이 보험금 지급 문화 개선을 선포했다. 이를 위해 연간 2조5000억원에 달하는 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편했다. 간편한 문의·접수, 신속한 지급, 차별화된 사후 서비스를 실현하기 위해 ‘고객사랑 지급 서비스(사진)’를 시작한 것이다.

간편한 문의·접수를 위해선 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설키로 했다. 120명의 보험금 전용 상담원을 배치해 불필요한 ARS 절차를 거치지 않고 곧바로 상담원과 연결되게 한다. 보험금 접수를 위한 고객 불편을 최소화한다는 취지다.

신속한 지급을 위해서는 전산심사 시스템을 구축해 심사처리를 전산화할 방침이다. 이렇게 되면 전체 보험금 지급 기일이 현재 2∼3일에서 2일 이내로 단축된다.

또 복잡한 청구 및 지급 조건 등으로 지급 실적이 전무하던 ‘사망보험금 일부 우선 지급 서비스’를 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차 등을 대폭 간소화했다. 그동안 사망보험금 지급은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 걸리기 일쑤였다. 이번 개편을 통해 사망진단서와 가족관계 서류 접수 후 1일 이내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 지급하겠다는 뜻이다.

차별화된 사후 서비스를 위해선 컨설턴트를 통해 유가족이 사후에 점검해야 할 리스트를 제공하고 보험금을 활용한 상속·재무 컨설팅을 해주는 ‘유가족 케어 서비스’를 시행한다. 질병 등으로 보험금을 받은 고객에게 해당 질병 관리 및 건강 정보를 제공하는 ‘건강케어 서비스’, 고객 연령별로 건강 관련 정보를 알려주는 ‘질병예방 문자정보 서비스’도 추진할 예정이다.

박근희 삼성생명 사장은 “고객 중심 경영의 요체인 고객사랑 서비스가 삼성생명의 대표 브랜드로 자리를 잡을 수 있도록 전사적인 노력을 기울이겠다”고 다짐했다. 

김유나 기자 [e-mail]