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11일 한국소비자원은 패밀리 레스토랑 중 규모가 큰 5대 업체를 대상으로 서비스 만족도 비교와 할인·혜택서비스 문제점에 대한 조사 결과를 발표했다. 금번 조사는 올해 4월 기준 최근 2주 이내 패밀리레스토랑을 이용한 성인 1,000명을 대상으로 온라인설문을 통해 이루어졌다.
업체별 종합만족도는 아웃백스테이크하우스(3.64점)가 가장 높았고, 블랙스미스 (3.56점), T.G.I.프라이데이스(3.55점) 순이었으며, 5개 업체의 만족도 평균은 3.55점 (5점 만점)으로 나타났다.
부문별 만족도는 ▲이용과정에서의 만족감 등 ‘서비스 체험’, 예약의 정확성 및 할인서비스 안내 등 ‘서비스운영·관리’, 고객 응대, 직원 친절 등 ‘직원 서비스’ 등 3개 부문에서 아웃백스테이크하우스가 가장 높았다. ▲내부 환경 및 주차 시설 등 ’이용편의성‘은 VIPS가, ▲음식의 맛·양·가격 등 '상품구성요인’은 애슐리의 만족도가 가장 높았다.
대다수 패밀리레스토랑은 소비자의 많은 이용을 유도하기 위해 이벤트 개최, 특별 메뉴 출시, 할인·혜택서비스(할인 및 포인트 사용) 제공 등의 다양한 프로모션을 시행하고 있다. 할인·혜택서비스는 조사대상자의 87.0%가 활용할 정도로 보편화된 서비스다.
주로 이용하는 할인·혜택서비스 유형은 ‘통신사 할인’과 ‘신용카드 할인’으로 각 35.6%를 차지했다.
다음은 ‘멤버십 할인서비스’ 20.7%, 신용카드 포인트 결제서비스 3.8% 순이었다. 반면, 패밀리 레스토랑 ‘멤버십 포인트 결제서비스(이하 포인트 결제)’ 이용율은 2.8%로 가장 낮았다.
포인트 결제를 하지 않는 이유는 ‘중복할인 불가’ 33.0%, ‘한도가 정해져 있어서’ 24.0%, ‘유효기간이 짧아서’ 21.0%, ‘사용단위가 정해져 있어서’ 12.0%로 나타났다. 이는 포인트 결제가 패밀리레스토랑 이용을 촉진시키기 위한 마케팅 도구일 뿐, 사용 시 제약 요건 때문에 소비자에게 실질적인 혜택이 되지 못하고 있음을 의미한다.
패밀리레스토랑 멤버십 포인트 사용조건을 살펴보면, 사용 최저한도가 제한돼 있어 포인트 사용을 위해서는 업체에 따라 1000포인트 내지 5000포인트를 적립해야 사용이 가능하다.
반면 사용 최소단위는 1~100포인트였으며, 유효기간은 보통 12~24개월 이하에 불과했다. 이러한 사용 최저한도, 유효기간, 사용단위 등의 제약조건은 소비자의 포인트 결제를 저해하는 요인으로 작용하고 있다.
한국소비자원 관계자는 "패밀리레스토랑 멤버십 포인트 미사용에 따른 소비자불만을 예방하고 포인트 결제가 소비자에게 보다 실질적인 도움이 되도록 하기 위해 최근 일부 신용카드에 도입된 포인트 유효기간 연장, 사용 최저한도 폐지, 1포인트 단위 사용 등의 자율개선 사항을 업계에 권고할 예정"이라고 말했다.
헬스팀 이새하 기자 lishya@segye.com
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