하왕수 권익위 조사관

국민권익위 경찰민원과 소속 하왕수(사진) 조사관은 8일 전화 인터뷰에서 “마땅히 하소연할 데가 없는 분들이 민원을 접수해 불만을 토로하는데 그 분들의 얘기를 내 일처럼 잘 들어주는 것이 중요하다”고 민원 처리 노하우를 밝혔다. 교통사고 전문가였던 그는 2006년 국민권익위가 특수 옴브즈만인 ‘군수’와 ‘경찰’ 분야를 신설하면서 외부 전문가로 영입된 이후 7년6개월간 이 분야에서만 활동해 온 경찰관련 민원 해결 베테랑이다.

하 조사관은 민원 해결을 위한 조사관의 기본 자세로 ‘경청’을 1순위로 꼽았다. 그는 “권익위에 들어오는 민원은 보통 일반 행정기관에 한 번씩 다 제기했다가 안 된다고 해서 ‘설마 이게 되겠나’ 하는 심정으로 제기되는 것들이 대부분”이라며 “그 얘기만 잘 들어줘도 민원의 20% 정도는 피신청기관과의 중재 없이도 해결이 된다”고 말했다. 이어 “민원인과 대화를 통해 불만의 원인이 무엇인지, 행정에서 잘못된 게 무엇인지 캐치해 논리적으로 푸는 게 조사관들의 역할”이라고 설명했다.

그는 “요즘 공동갈등 집단민원을 중점적으로 다룬다. 보통 여러 부처에 걸쳐 있는데 각 기관마다 의견이 다른 경우가 많아 중재하는 게 쉽지 않다”며 “이럴 경우 민원인들로부터 간혹 마음에 상처가 되는 욕을 듣기도 한다”고 고충을 토로했다. 그러면서도 “감사편지 등을 보내 응원해 주는 분들을 보면 그 누구도 느끼지 못하는 보람과 희열을 느낀다”고 뿌듯해했다.

김채연 기자 [e-mail]