롯데백화점은 작년 12월 선보인 인공지능(AI) 챗봇(채팅과 로봇의 합성어) '로사'(LOSA)가 영국 에센셜그룹이 주관하는 '월드 리테일 어워즈'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 받았다고 24일 밝혔다. 월드 리테일 어워즈는 매년 1500개 이상의 소매유통기업이 참여하는 글로벌 유통 시상식이다.
시상 주제는 점포 디자인, 소셜미디어 마케팅, 고객 경험 혁신 등 12개 분야이다. 롯데백화점 로사는 11개 글로벌 기업이 경합을 벌인 고객 경험 혁신 부문에서 1등을 차지했다.
로사는 모바일로 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며, 롯데백화점 온라인몰 엘롯데에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등에 맞춰 추천한다.
기존 챗봇과 달리 AI '딥러닝 추천 엔진'을 사용해 고객의 특징을 분석하고 '머신러닝' 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다고 롯데백화점은 설명했다.
로사는 애초 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했지만 지난달 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했다.
김기환 유통전문기자 kkh@segye.com