‘뱅킹앱의 교과서’ 카카오뱅크 앱 만든 신선영·길은정 팀장 / 1분기 실적 2019년 동기比 181% 증가 / “고객이 원하는 것 끊임없이 고민 / 홈화면 고객이 업무 쉽게 설계 / ‘카뱅 퍼스트’ 이루는 것이 목표”

“차별화 전략이 무엇이냐는 질문을 정말 많이 받아요. 그런데 차별화가 목표였던 적이 단 한 번도 없어서 설명하기 애매하더라고요. 이블리나도 마찬가지일걸요?”

“레나 말이 맞아요. 다만 저희는 ‘이 기능이 정말 필수적인가. 고객이 원하는 것인가’에 중점을 두고 토론하는 과정이 상당히 길답니다. 그를 통해 나타난 결과가 차별되는 것이지 차별화를 전략으로 삼는 것은 아닙니다.”

한국카카오은행(카카오뱅크)의 길은정 디자인팀장(왼쪽)과 신선영 홈개편 TF팀장은 카카오뱅크 스타일의 뱅킹앱이 일반화되는 추세에 대해 “우리가 국내 뱅킹앱의 사용성을 높이는 데 기여한 것 같아 기쁘다”고 말했다. 서상배 선임기자

사용성을 획기적으로 끌어올린 뱅킹앱(은행업무를 볼 수 있는 스마트폰 애플리케이션)으로 인기몰이 중인 한국카카오은행(카카오뱅크)의 두 여성 팀장은 ‘치열한 토론 과정’을 혁신의 비결로 꼽았다.

2017년 국내 2호 인터넷전문은행으로 출범한 카카오뱅크는 지난달 말 앱 2.0버전을 공개했다. 3년간 확보한 1200만 고객의 사용 패턴을 분석해 더할 것은 더하고 덜어낼 것은 덜어냈다. 유튜브 기자간담회에 직접 나섰던 신선영(39·이블리나) 홈개편 태스크포스팀장과 길은정(36·레나) 디자인팀장을 지난 6일 경기도 성남시 판교테크노밸리 카카오뱅크 사무실에서 만났다. 그들은 서로의 영어이름을 부르며 수다 떨듯 편하게 이야기를 이어갔다.

“은행에 방문하면 어떻게 해야 할지 몰라 어렵고 불편했던 기억 누구나 있잖아요. 저희는 고객이 앱에 접속했을 때 망설이면 안 된다고 생각했습니다. 그래서 가장 사용 빈도가 높은 기능을 전면 배치했고, 직관적으로 따라가다 보면 원하는 업무를 쉽게 해결할 수 있도록 설계했습니다.”(신 TF장)

카카오뱅크의 심플한 홈 화면은 고객은 물론 업계에 신선한 충격을 안겼다. 계좌가 없는 사람은 계좌를 만들라는 의미의 플러스(+) 버튼이 크게 뜨고, 계좌를 보유한 사람은 주계좌 정보가 가장 먼저 표시됐다. 오프라인 은행지점을 모바일로 옮겨놓은 것 같은 기존 뱅킹앱 디자인과는 완전히 달랐다.

카카오뱅크가 좋은 반응을 얻으면서 시중은행들도 심플한 디자인과 공인인증서 없이 송금 가능한 빠른 이체 서비스 등을 도입하기 시작했다. 이 때문에 카카오뱅크는 ‘뱅킹앱의 교과서’라는 별명도 얻었다.

카카오뱅크 서비스의 핵심은 ‘고객 맞춤’이지만 말처럼 쉽지는 않았다. 예외적인 케이스까지 모두 아우르려면 심도 있는 분석이 필요했다. 비대면 은행인 만큼 ‘가까운 지점을 방문하라’는 안내도 할 수 없어 “모든 것을 앱 하나로 해결할 수 있게 만들어야 한다는 간절함이 있었다”고 그들은 말한다.

신 TF장은 “이번 홈개편 준비에 1년이 걸렸는데 그중 3개월을 고객 분석에 쏟았다”며 “지난 3년 동안 축적된 데이터와 리뷰를 보고 또 보며 끊임없이 질문을 던졌다”고 밝혔다.

고객 입장에서 카카오뱅크의 최대 장점은 ‘쉽다’는 것이다. 길 팀장은 “은행을 몰랐기 때문에 가능했다”며 “늘 1등인 학생보다 꼴지에서 1등까지 경험한 학생이 더 쉽게 설명할 수 있는 것처럼, 저희도 몰랐기 때문에 깊이 공부했고 고객들이 이해하기 쉬운 언어로 바꿀 수 있었다”고 설명했다.

카카오뱅크는 비대면 서비스 특성 덕에 코로나19 수혜를 봤다. 최근 발표된 1분기 실적은 지난해 동기대비 181.3% 증가했다. 올해 기업공개 준비도 시작할 계획이다. 당장 다음달엔 오픈뱅킹 서비스를 개시한다. 두 팀장의 여유도 잠깐, 다시 바빠질 예정이다.

“‘카뱅 퍼스트’를 이루는 게 회사 목표이자 제 목표이기도 해요. 젊은 층을 넘어 5060세대도 널리 저희 서비스를 사용하는 날이 올 것으로 믿습니다. 써보면 정말 편하거든요.”(길 팀장)

“코로나19를 통해 저는 비대면 사업의 희망을 봤습니다. 아직 초보 은행 단계이지만 더 다양한 업무를 ‘카뱅스럽게’ 풀어보고 싶습니다.”(신 TF장)

김희원 기자 [e-mail]