“기업 리스크 관리 실패로 경영학 교과서에 두고두고 남을 사례다.”

최근 남양유업의 ‘불가리스 사태’를 지켜본 한 식품기업 관계자의 말이다. 업계의 다른 관계자들도 “비상식적이다”, “어쩌다 남양유업이 이 지경까지 왔는지 모르겠다”며 안타까워했다. 남양유업의 사례는 많은 기업들에 숙제를 남겼다.

백소용 경제부 차장

돌이켜보면 남양유업은 이번 위기에서 소비자의 눈높이를 헤아리지 못했고 기민하지도 못했다.

지난달 13일, 불가리스가 코로나19에 효과가 있다는 발표가 시작이었다. 코로나19에 피로감이 쌓인 사람들에게 파급력을 가질 수밖에 없는 내용이었다. 곧이어 인체시험 등 충분한 검증을 거치지 않은 연구 결과라는 방역당국의 지적이 나왔고, 식품의약품안전처는 남양유업을 ‘식품표시광고법’ 위반 혐의로 고발했다. 남양유업은 생산의 40%가량을 담당하는 세종공장도 2개월 영업정지 처분 사전 통보도 받았다.

남양유업은 불가리스 관련 첫 발표 후 3일이 지나 “죄송하다”고 밝혔지만 논란은 수그러들지 않았다. 결국 21일이나 지난 뒤 홍원식 회장은 직접 모습을 드러내 대국민 사과와 함께 회장직에서 물러나겠다는 뜻을 밝혔다.

하지만 소비자의 반응은 여전히 싸늘하다. 그동안 남양유업은 대리점주에게 제품을 강매하는 ‘밀어내기’와 욕설 등의 ‘갑질’ 논란, 홍 회장의 외조카 황하나씨 마약 논란, 경쟁사를 비방하는 온라인 댓글을 단 혐의 등으로 여러 차례 물의를 빚었다. 실수나 잘못은 할 수 있지만 그에 대처하는 과정이 문제였다. 비난이 쏟아질 때마다 남양유업은 적극적으로 대응해 문제 해결에 나서기보다는 일단 위기를 모면하려는 임기응변에 가까운 듯한 태도를 보였다. 소비자의 신뢰를 회복할 기회가 많았지만 오히려 사태를 악화시켜온 것이다.

남양유업은 사회적으로 물의를 빚을 때마다 진화해온 소비자의 불매운동에 결국 철퇴를 맞은 것으로 보인다. 2013년 대리점 ‘밀어내기’ 논란 때는 단순한 불매운동으로 출발했지만 이제 소비자들은 남양유업 제품을 서로 찾아서 공유하는 수준에 이르렀다. 남양유업이 이름을 넣지 않은 채 출시한 제품을 찾아주는 모바일 앱도 나왔다. 불매 행위 자체를 놀이처럼 즐기고 장려하는 문화가 형성된 것이다. 물론 이 자양분은 남양유업이 제공했다. 그 결과 남양유업은 10년 가까이 불매운동이 지속되는 ‘국민 불매기업’이라는 불명예를 안게 됐다. 남양유업 매출은 2012년 1조3650억원에서 지난해 9489억원으로 30% 넘게 감소했으며 지난해에는 영업적자까지 냈다.

불매운동에 지속적으로 재료가 공급되며 어마어마한 파장을 일으킨 또 다른 사례도 있다. 2019년 일본의 한국제품 수출규제 조치로 촉발된 일본 불매운동은 일본계 기업 경영진의 불매운동 비하 발언 등이 알려질 때마다 불에 기름을 부은 듯 거세져 아직도 계속되고 있다.

이는 사회관계망서비스(SNS) 등을 통해 부정적인 여론이 빠르게 확산할 수 있는 환경이 조성된 데다 소비자의 권리의식도 높아졌기 때문이다. 소비자를 헤아리지 못하는 기업은 아무리 훌륭한 제품이나 서비스를 제공한다고 해도 지속되기 힘들다는 것, 남양유업이 남긴 교훈이다.

백소용 경제부 차장