“소비자 의견 반영해야 제품 호응”
기아 ‘고객 소통 플랫폼’ 새로 론칭
LG전자는 제품품질평가단 가동
식품업계도 주부모니터 상설화

기업들이 소비자의 목소리에 귀 기울이고 있다. 소비자들의 의견을 반영한 제품을 생산해야 시장에서 좋은 반응을 얻을 수 있다는 판단에서다.

30일 기아는 고객의 의견과 제안을 수시로 듣고 고객과 함께 상품 및 서비스를 개발해 나가는 대고객 소통 플랫폼 ‘여러분의 자동차 이야기를 들려주세요’를 론칭했다.

기아는 기존 통합 모바일 앱 ‘기아 빅’(Kia VIK)에 고객 소통 플랫폼을 추가해 빠르게 변화하는 시장 환경과 고객의 수요를 신속히 파악하고 고객 중심 서비스를 강화한다는 방침이다.

기아의 고객 소통 플랫폼은 기아 차량 보유자가 반기별 1회 참여할 수 있는 정기 서베이와 매번 변화하는 주제로 소통하는 특별 서베이 방식으로 이원화해 운영된다. 정기 서베이는 구매 이력, 대차정보, 라이프스타일별 관심 차종, 향후 구매 의향 정보 등 20여개의 문항으로 구성돼 있다. 참여자들은 추첨을 통해 커피쿠폰 등의 혜택을 받을 수 있다.

기아 관계자는 “모바일 기반의 대고객 소통 플랫폼을 통해 고객과 함께 기아의 미래를 만들어갈 예정”이라고 말했다.

삼성전자는 고객의 취향과 라이프스타일을 적극적으로 반영한 소비자 맞춤형 가전 비스포크(BESPOKE)를 2018년 출시하면서 큰 인기를 얻고 있다. 최근에는 소비자들이 비스포크 가전을 구매할 때 최적의 색상을 선택할 수 있도록 도와주는 ‘비스포크 제작소 인공지능(AI)’을 선보였다. 비스포크 제작소 AI는 소비자들이 각자 원하는 인테리어에 맞춰 자유롭게 가전 제품의 색상을 조합해 볼 수 있는 시뮬레이션 솔루션이다.

LG전자는 개발 중인 제품과 관련한 고객의 ‘페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)’를 사전에 파악하고 출시 전 개발 단계에서 고객 의견을 반영하기 위해 제품품질평가단을 운영하고 있다. 평가단은 LG전자가 마련한 오프라인 공간에서 제품을 체험한 후 온라인 설문조사를 통해 느낀 점과 개선 아이디어를 공유하고 있다. 무선 이어폰 LG 톤프리는 ‘주변 소리 듣기’ 기능 개선 등 평가단이 제안한 아이디어를 바탕으로 출시됐다.

식품업계도 까다로운 소비자의 입맛을 잡기 위해 다양한 평가단을 운영하고 있다. 농심은 2000년부터 주부모니터단을 23년째 운영하고 있다. 2008년부터는 대학생 크리에이터 그룹인 ‘펀스터즈’도 만들어 운영 중이다. 실제로 농심이 2017년 출시한 ‘신라면블랙사발’ 제품은 이들 의견이 적극 반영된 결과물이다.

오뚜기도 요리를 즐기는 주부들을 대상으로 오뚜기 주부모니터를 1995년부터 운영하고 있다. 또 공식 인스타그램을 통해 ‘오뚜기 팬클럽’을 모집해 6개월 단위로 체험단을 운영하고 있다.