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“청각장애를 가진 저조차도 잘 몰랐던 ‘손말이음센터’까지 찾아내 인터넷 가입을 도와주신 상담사를 칭찬해 달라.”
한 고객이 LG유플러스 홈페이지에 남긴 글이다.
이 칭찬의 주인공은 LG유플러스 마케팅 서울1센터 최용제 상담사였다. 그는 지난해 여름 인터넷 가입을 희망하는 고객이 청각장애가 있는 것을 알고 전화가 아닌 문자 메시지로 먼저 연락했다. 하지만 문자만으로는 소통이 어렵다는 것을 깨닫고 청각장애인을 위해 통신중계 서비스를 제공하는 손말이음센터를 찾아내 친절하게 상담한 것이 고객을 감동하게 했다.
손말이음센터는 한국지능정보사회진흥원이 운영하는 인터넷 사이트다. 수화가 가능한 중계사가 영상통화를 통해 언어·청각장애인과의 대화를 돕는다.
LG는 지난 6일 오후 서울 LG사이언스파크에서 열린 ‘LG 어워즈’ 시상식에서 최 상담사가 ‘고객 접점’ 부문에서 최고상인 ‘일등LG상’을 받았다고 7일 밝혔다.
그룹 차원의 혁신상인 LG어워즈는 고객가치 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스 등으로 성과를 낸 사례를 선정해 시상한다. 올해는 고객 접점, 시장 선도, 기반 프로세스 3개 부문에서 74개팀(584명)이 수상의 영예를 안았다.
최고상인 일등LG상은 고객 접점 부문에서는 최 상담사와 키즈맘 커뮤니티 ‘유플맘살롱’으로 고객과 쌍방향으로 소통한 ‘아이들나라팀’이 받았다. 시장 선도 부문에서는 전기차 핵심부품 생산에 혁신 공법을 적용한 ‘LG마그나팀’, 기반 프로세스 부문에서는 AI(인공지능)와 빅데이터 등 DX 기술을 적용해 세계 최고 수준의 생산성을 갖춘 스마트팩토리를 구축한 ‘LG전자 H&A본부팀’이 각각 수상했다.
지난해 신설한 ‘고객감동 실천특별상’에는 20개 팀이 선정됐다.
구광모 LG그룹 회장은 수상자들에게 축하와 감사 인사를 전하면서 “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고 해결해 가치 있는 고객경험을 만들었다”며 “고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다”고 강조했다.
구 회장은 2018년 취임한 이후 ‘고객가치 실천’을 경영 화두로 제시하고 이를 구체화하고 있다.
