폭언·폭행 노출 직원 보호책 마련
피해 직원 부서 옮기고 심리상담
30분 이상 통화시 응대 종료 안내

서울시가 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하기 위한 대책을 마련했다. 민원담당 직원들에게 피해증거 확보를 위한 목걸이형 카메라를 제공하고, 30분 넘게 민원통화가 이어질 경우에는 응대 종료를 알리는 안내를 송출한다.

17일 서울시에 따르면 내년부터 시청본관 1층 열린민원실에 근무하는 직원들은 웨어러블 캠과 공무원증 케이스 형태의 녹음기를 착용한다. 민원인의 폭언, 성희롱 등 위협적인 언동에 대한 구체적인 증거자료를 확보하기 위해서다. 직원들이 전화응대에도 많은 시간을 쓰는 만큼 현재 일부 부서에서 적용하고 있는 직원 배려와 보호를 요청하는 통화 연결음을 희망하는 모든 직원에 확대 적용한다. 민원인과 30분 넘게 통화가 이어지면 응대 종료를 안내하는 서비스도 내년 상반기에 도입한다.

직원들의 악성민원에 대한 대응능력은 강화한다. 시는 비상상황 유형을 폭언·폭행·위협, 위험물 소지, 성희롱 등으로 세분화하고 이에 맞는 대응체계를 구축하기로 했다. 분기별로 간이훈련을 실시하고 특이민원, 전화민원에 대한 응대 실습교육을 추진한다. 민원상담실에는 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 민원인의 돌발행동으로부터 직원들을 보호하고 비상시 경찰서와 연계할 수 있는 비상벨도 확대한다.

피해를 본 공무원은 심리상담과 심리안정 프로그램을 이용할 수 있다. 현재는 본청에서 떨어진 사업소 직원의 경우 이용에 어려움을 겪고 있는데 이를 위한 출장심리상담을 신설하기로 했다. 민원인에게 피해를 본 직원은 부서이동 등으로 업무를 조정하고 업무 적응이 필요한 신규 공무원은 악성·반복 민원업무를 맡지 않도록 인사관리에 신경 쓰기로 했다.

정상훈 시 행정국장은 “이번 대책은 기존에 시행하고 있는 각종 제도를 내실화하고 신규 제도를 추가해 민원담당 공무원에 대한 지속적이고 실효적인 보호와 지원 강화에 중점을 두었다”며 “서울시가 직원들의 안전한 울타리가 되어 보호하고 이를 바탕으로 친절한 민원응대와 더 나은 행정 서비스 제공이라는 공무원 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 최선을 다해 추진하겠다”고 말했다.