미국 교통부가 영국항공(BA: British Airways)에 110만달러(약 14억5000만원)의 벌금을 부과했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행 기간 항공편 취소나 변경에 따른에 환불금을 제대로 지급하지 않았다는 게 이유다. 하지만 BA 측은 “우리는 언제나 합법적으로 영업을 해왔다”며 벌금 납부를 거부해 법적 분쟁으로 이어질 전망이다.
1일(현지시간) 영국 BBC 방송에 따르면 미 교통부는 벌금 부과의 이유로 “BA가 운항이 취소되거나 운항 일정이 변경된 항공기 탑승권을 예매한 승객들한테 환불금을 제때 돌려주지 않았다”고 밝혔다. 이와 관련한 소비자 항의만 1200건 넘게 접수됐다고 교통부는 덧붙였다.
미 교통부가 조사한 바에 의하면 팬데믹이 절정에 달한 2020년 3월부터 11월까지 BA는 자사 홈페이지를 통해 고객들한테 “환불을 원하면 회사로 전화해 직원과 상담하라”고 안내하며 전화번호를 제시했다. 그런데 전화가 쇄도한 탓인지 상당수 고객은 BA 고객센터와 통화를 나눌 수 없었다고 한다. 교통부는 “전화 말고 홈페이지 등을 통해 환불을 받을 수 있는 절차는 아예 마련되지도 않았다”고 BA를 비판했다.
BA는 코로나19 대유행 기간 일부 고객이 전화 상담을 통한 항공료 환불에 어려움을 겪은 사실 자체는 인정했다. BA 고객들의 전화 상담을 도맡아 처리하는 콜센터들이 상당수 폐쇄됐기 때문이다. 이는 콜센터처럼 실내에 많은 인원이 밀집해 계속 입을 열어 말을 하는 환경이 비말(침방울)을 통한 코로나19 확산에 매우 취약하다는 점을 파악한 영국 정부가 “당분간 콜센터 운영을 중단하라”고 명령한 데 따른 조치였다.
바로 이 점을 들어 BA는 “전화 상담이 원활하지 못했던 것은 우리가 아닌 정부의 제한 탓”이라고 항변했다. BA 관계자는 “팬데믹 기간 우리는 항상 합법적으로 영업했고, 환불에도 최선을 다했다”며 “코로나19 대유행이 시작된 이래 지금껏 소비자들을 상대로 500만건 이상의 환불이 이뤄졌다”고 말했다.