#사례 1. 중고거래 플랫폼에서 미개봉 토스터를 구매한 A씨. 돈을 내고 집으로 가져와 보니 작동이 되지 않았다. 판매자에 환불을 요청했으나 판매자는 미개봉 제품으로 본인도 작동 여부를 확인할 수 없었다며 환불을 거부했다.
#사례 2. B씨는 중고거래로 산 무선 이어폰이 구매 일주일 뒤 문제가 생겨 골머리를 앓고 있다. 배터리 문제로 기기가 켜지지 않은 것. 본인 과실이 아니라고 주장하며 판매자에게 50% 환불을 요구했다.
개인 간 중고거래가 많아지면서 그에 따른 분쟁도 늘고 있다. 앞으로 국내 대표 지역생활 커뮤니티이자 개인 간 거래(C2C) 플랫폼인 당근에서는 분쟁조정센터를 통해 문제를 해결할 수 있다.
당근은 21일 개인 간 거래 분쟁에 적극 대응하는 분쟁조정센터 출범식을 진행했다. 국내 C2C 플랫폼 중 분쟁 전담 조직을 만든 것은 당근이 처음이다.
서울 서초구 당근 본사에서 진행된 출범식에는 황도연 당근 대표와 신지영 당근서비스 대표, 박윤규 과학기술정보통신부 2차관, 김경만 과기정통부 통신정책관, 소비자 단체 및 관련 전문가 등이 참석했다.
당근 분쟁조정센터는 분쟁 조정 역량을 강화하기 위해 당근이 자체적으로 구축한 조직이다.
당근은 분쟁 발생 시 당사자 간 합의가 이뤄지지 않는 경우 자체적으로 1∼3차 조정을 진행한다. 분쟁조정센터가 분쟁을 접수하고 기본 분쟁 조정 기준과 카테고리별 상품 특성을 반영한 세부 분쟁 조정 기준에 따라 분쟁 조정안을 제안해 당사자 간 합의를 끌어낸다.
당근 채팅방에 ‘분쟁조정’ 문구를 입력하면 분쟁조정 안내 메시지가 양측에 자동으로 발송된다. 안내 메시지에 따라 채팅방에서 서로에게 원하는 합의안을 공유한다. 당근이 분쟁조정안을 발송하면 이를 바탕으로 대화하며 조정하는 과정을 거친다.
당근은 △직거래 여부 △상이한 물품 여부 △중대한 하자 △필수 정보 누락 △색상 등을 우선 확인해 판매자와 구매자의 귀책을 판단한다. △하자 고지 여부 △수리 가능 여부 △구매 후 하자 확인 시점 △구성품 누락 여부 등도 고려한다. 그런데도 해결되지 않을 경우 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관된다.
위의 사례 1의 경우 당근은 구매 후 하자 확인 시점과 구성품 누락 등을 기준으로 조정 점수를 산출, 구매자와 판매자가 각자 5대 5로 수리비를 부담하는 것으로 조정안을 제안했고 구매자와 판매자가 이를 받아들여 원만히 해결됐다.
두번째 사례에서는 판매자가 구매 후 일주일이라는 기간 다른 이상으로 고장이 날 수 있다며 더 낮은 금액의 환불을 제안했다. 당근은 수리 가능 여부와 하자 발생 시점을 고려했고, 수리 센터 등 제3자의 소견을 추가해 물품 가격의 30% 환불을 제안했고, 구매자와 판매자는 이에 합의했다.
당근은 앞으로 6개 생활 밀착 품목인 △전자제품 △의류·패션 △가구·유아동 △도서 △식품·미용 △취미용품별 분쟁조정 기준을 만들어 자체 분쟁 해소율을 높일 계획이다. 또 분쟁 관련 데이터를 지속적으로 업데이트해 분쟁 해소 프로세스를 고도화할 예정이다.
당근의 분쟁조정센터 출범은 정부 국정과제인 플랫폼 자율규제의 일환이다. 정부는 플랫폼 생태계에서 나타나는 다양한 이용자 불편사항을 해소하면서도 산업 혁신과 역동성을 해치지 않도록 자율규제에 맡기고 있다. 최근에는 플랫폼 자율규제 법적 근거를 담은 전기통신사업법 개정안이 국무회의에서 의결되기도 했다.
황도연 대표는 “플랫폼 자율규제의 중요성이 날로 높아지는 가운데, 개인 간 거래 시장에서 주요 과제로 논의되는 분쟁 영역에서 선제적으로 실질적인 해소 방안을 마련했다”며 “분쟁조정센터 출범으로 신속하고 전문적인 분쟁조정이 가능해질 것으로 기대하며, 이용자 보호와 건강한 거래 환경 조성을 위해 제도적, 기술적 노력에 최선을 다하겠다”고 말했다.
박윤규 2차관은 “플랫폼 생태계가 건전하게 지속 발전하기 위해 이용자들의 불편사항을 해소하고 현장의 목소리에 귀 기울이는 것이 중요하다. 분쟁조정센터 출범 등 이용자들이 믿고 안전하게 거래할 수 있는 환경을 조성하기 위해 앞장서서 노력하는 당근에 감사의 말씀을 드린다”며 “정부도 상생협력 사례들이 플랫폼 생태계 전반에 퍼질 수 있도록 자율규제의 법적 근거 마련을 비롯하여 필요한 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.