국내 대표 지역생활 커뮤니티 당근이 21일 서울 서초구 본사에서 '분쟁조정센터' 출범식을 열었다. 개인 간 거래(C2C) 분쟁에 적극 대응해 이용자를 보호하기 위한 조치다. 국내 C2C 플랫폼 최초로 전담 기관을 조직화한 사례다.
기존 플랫폼 내 해소되지 않은 갈등은 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회가 맡았다. 이 경우 분쟁 조정 기간 등이 오래 걸리는 단점이 있었는데, 앞으로는 플랫폼 내에서 원활한 분쟁조정이 가능해질 전망이다.
분쟁조정센터는 당근이 자체 구축한 조직이다. 분쟁 조정은 당근 서비스 운영 관리를 전문으로 하는 자회사 '당근서비스'가 맡는다.
분쟁조정센터는 분쟁 접수 시 직거래 여부, 상이한 물품 여부, 중대한 하자, 필수 정보 누락 등 기본 분쟁 조정 기준에 따라 귀책을 판단한다.
이후 상품 특성을 반영한 세부 분쟁 조정 기준(하자 고지 여부, 수리 가능 여부, 구매 후 하자 확인 시점 등)을 바탕으로 분쟁 조정안을 제안하며 당사자 간 합의를 이끌어낸다.
당근은 전담 조직 출범으로 더욱 세밀하고 전문적인 분쟁 조정이 가능해지는 것은 물론 관련 업무 처리 속도를 개선할 수 있을 것으로 본다. 당근은 분쟁 관련 데이터를 지속적으로 업데이트해 분쟁 해소 절차를 고도화하고 내부 기능에도 적극 반영할 계획이다.
개인 간 거래를 하다 보면 작은 오해나 감정이 다툼으로 번지는 경우가 많은데 이를 실질적으로 해소할 선제적 방안을 마련했다는 점에서 주목할 만하다.
당근은 특히 전자제품, 의류·패션, 가구·유아동, 도서, 식품·미용, 취미 용품 등 중고 거래가 가장 활발한 6개 생활 밀착 품목별 분쟁 조정 기준을 정립해 자체 분쟁 해소율을 높여갈 예정이다.
품목별 분쟁 조정 기준을 세분화하면 더 신속한 조정안 도출과 분쟁 해소가 가능할 것으로 당근은 예상한다.
당근은 이용자 간 분쟁 해소를 주요 과제로 인식해 왔다. 지난해 4월 '프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회'를 만들어 외부 전문가와 분쟁 사례를 분석하고 조정 가이드라인을 정립하는 등 분쟁 해소를 위해 다양한 노력을 벌여왔다. 그 결과 자체 분쟁 해소율은 매해 상승하고 있다.
당근은 출범식에 이어 소비자단체, 전문가 등과 함께 플랫폼 이용자 보호 강화를 위한 간담회도 열었다. 실제 분쟁 사례를 중심으로 안전하고 편리한 플랫폼 이용 환경 조성을 위한 다양한 정책적 토론이 오갔다.