30대 A씨는 자기 전 은행 애플리케이션(앱)에서 연 5%의 금리를 제공하는 적금 상품을 발견했다. 금융권 예·적금 금리가 낮아지면서 어디에 저축해야 할지 고민하다 우연히 높은 금리의 상품을 보게 된 A씨는 침대를 떠나지 않은 채 그 자리에서 적금 가입을 마쳤다. 앱을 통해서만 가입할 수 있는 이 상품은 마케팅 정보 제공 동의 등을 통해 우대금리를 제공한다. A씨는 대학 시절 이후 직접 은행을 찾아 예·적금에 가입한 적은 없다.
은행권의 디지털 전환이 빨라지고 있다. 고금리를 제공하는 비대면 상품을 강화하는 한편 인공지능(AI) 기술 고도화에도 힘쓰는 추세다. 이 같은 결과로 시중은행에서 비대면 방식으로 적금에 가입하거나 대출을 받는 이가 대면 방식 이용자를 넘어섰다. 아울러 상담과 상품 추천 등에선 ‘AI 뱅커’의 역할이 날로 확대되고 있다. 이 같은 추세가 점점 가속할 것으로 전망되면서 은행권 안팎에선 고령층을 비롯한 디지털 취약계층에 대한 대책도 강화해야 한다는 지적이 나온다.
19일 금융권에 따르면 국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)의 올해 1분기 적금 신규 가입 중 비대면 비중은 평균 82.0%(계좌 수 기준)를 기록했다. 10명 중 8명꼴로 모바일 앱 등 온라인을 통해 가입한 셈이다.
비대면 상품 가입 건수는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹을 거치면서 급증했다. 1분기 기준 코로나19 이전인 2019년 60.0%에서 2020년 66.0%, 2021년 68.6%, 2022년 80.0%로 3년 만에 20%포인트나 상승했다.
예금도 마찬가지다. 5대 은행의 올해 1분기 거치식 예금 비대면 가입 비중은 평균 69.6%로 집계됐다. 5년 전(41.4%)보다 30%포인트 가까이 올랐다.
신용대출에서도 올 1분기 75%가 비대면으로 이뤄지면서 은행권 여·수신 모두 비대면 거래가 강세를 보인다. 1분기 기준 비대면 신용대출 비중은 2019년 30.4%에 그쳤지만 2020년 40%, 2021년 50%, 2022년 60% 등 상승세를 이어 가고 있다.
은행권은 비대면 거래 증가에 AI 기술 개발에도 박차를 가하고 있다. 우리은행은 지난달 5일 국내 최초로 생성형 AI를 기반으로 금융 상담을 제공하는 ‘AI 뱅커 서비스’를 선보였다. NH농협은행은 2022년 전국 모든 영업점에 행원을 보조하는 ‘AI 행원’을 배치한 상태다.
우리은행 고객은 앱을 통해 AI 뱅커를 상대로 예·적금 가입 상담 내용을 입력하면 실시간으로 맞춤형 답변을 받을 수 있다. 이뿐만 아니라 부동산 시세 검증과 실시간 이상 거래 탐지 등 은행권 전반에서 AI 기술이 영역을 넓혀 가고 있다.
이처럼 디지털화가 속도를 내면서 오프라인 영업점은 줄고 있다. 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 5대 은행의 지난해 말 국내 점포 수는 3927곳으로, 5년 전(4699곳)보다 772곳(16.4%) 줄었다. 올해 들어서도 인근 점포 통폐합 등으로 7월에만 주요 시중은행 영업점 23곳이 문을 닫을 것으로 알려졌다.
은행권 관계자는 “모바일 앱으로도 서비스 대부분이 가능하기 때문에 점포 이용자 수 감소에 따른 영업점 축소는 당연한 수순”이라며 “ATM으로 대체하거나 이동형 점포 등을 배치해 영업점 축소에 따른 공백을 보완하려고 한다”고 말했다.
장호규 충남대 경영학부 교수는 “챗봇 등 AI 기술이 충분히 발달했기 때문에 은행권의 디지털화 추세는 가속했으면 했지 느려지지는 않을 것”이라며 “(온·오프라인 함께하는) 과도기적인 단계를 거쳐 오프라인은 극도로 축소화된 디지털화가 주를 이루게 될 것”이라고 내다봤다.
그러면서 “찾아가는 복지 서비스처럼 디지털화에서 멀어진 이들을 위한 공공 서비스 정책을 확대해야 한다”고 덧붙였다.