비대면 업무가 활성하면서 금융·유통 등 다양한 산업분야에서 경영비용 절감과 업무 효율을 위해 콜센터의 디지털 전환(DX)과 지능형 컨택센터(AICC) 도입을 빠르게 추진하고 있다. 최근에는 상급 종합병원뿐 아니라 일반 병·의원에서도 AICC를 도입해 인공지능(AI)이 진료일정 안내와 예약을 지원하고 있다.
KT대구경북광역본부는 에이센 클라우드가 진료시간, 주차 안내 같은 단순 응대부터 진료예약 및 변경사항 확인 등 병원 전화상담 업무를 맞춤형으로 지원한다고 6일 밝혔다.
에이센 클라우드는 고객센터 구축에 필요한 콜인프라 장비와 솔루션을 클라우드에 구축하고 네트워크를 통해 제공하는 AICC로 매달 쓴 만큼만 내는 구독형 서비스다. 초기 구축 비용과 장비 운영에 대한 부담없이 필요한 만큼 탄력적으로 운영이 가능하며 대기시간 최소화와 상담 이력 관리를 통해 고객 만족도 제고에 기여한다.
상담사가 통화 중이거나 부재 중인 경우 대신 응대하고 상담화면에서 콜백기록 확인도 가능하다. 상담사와의 음성 대화를 문자로 실시간 기록하고 상담 분류와 요약도 자동으로 이뤄지며 이용자 발화에 맞춰 추천 상담 스크립트도 생성해 준다.
대구 수성구 안과수술전문병원 잘보는안과는 지난 6월 에이센 클라우드를 도입했다. 이동규 원무팀장은 “업무 시간 중 전화상담에 대한 부담은 덜면서 효율적이고 빠른 대응이 가능해 상담 처리율이 증가했다”며 “하루 평균 40여건의 콜백을 처리한다”고 했다.
최시환 KT대구경북광역본부장은 “KT는 국내 최대규모의 콜센터 운영 노하우와 AI기술을 바탕으로 고객사의 상황과 환경에 맞는 AICC 솔루션 제공으로 비용 절감과 운영 효율 극대화에 기여하겠다”고 말했다.