서울 민원 통화 때 휴대폰에 발신 부서명 표시

市, 행정전화 서비스 개선

연결대기 때 점심시간 등 안내
악성민원 통화 20분 후 자동종료
AI 폭언 감지·전수녹취도 확대

서울시가 민원 처리 등의 목적으로 시민에게 전화를 걸면 스마트폰 화면에 부서명이 표시된다. 악성민원 전화통화가 20분 이상 이어질 경우에는 자동으로 통화가 끊긴다. 시는 이 같은 내용의 ‘민원 행정전화 서비스’ 개선을 통해 시민 편의를 높이고 공무원 보호에 나선다고 4일 밝혔다.

우선 시는 ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’를 시행한다. 시가 민원 처리, 행정업무 등으로 전화를 걸면 시민의 스마트폰 화면에 전화번호와 함께 발신 부서명 등이 함께 표출된다. 기존에는 02로 시작되는 전화번호만 표시돼 시민이 전화를 받지 않는 경우가 많았다. 안드로이드 운영체제에만 적용되며 아이폰은 카카오톡 알림문자로 대신한다.

시민이 시에 전화를 걸 때에도 통화연결음을 통해 점심시간·업무종료 등 다양한 상황을 안내한다. 또 기존 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 애플리케이션을 개편, 공무원이 개인 휴대전화로 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화번호가 아닌 행정전화번호가 표출되도록 한다.

이번 서비스 개선에서는 민원공무원 보호를 위한 조치도 포함됐다. ‘전화통화 종료 시스템’을 도입해 악성민원이 20분 이상 이어질 경우 통화가 자동으로 끊긴다. ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 음성이 송출된 뒤 통화가 자동 종결된다. 정당한 사유가 없는 악성 민원 전화일 경우에만 해당된다.

행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입된다. 통화내용이 녹취된다고 사전 고지되며, 시는 우선 교통·주택 등 주요 민원부서에 적용 후 확대해 나갈 예정이다. 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지해 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 11월부터 시범운영할 예정이다. 지능형 학습 기능을 탑재해 데이터가 축적될수록 더욱 빠르고 정교하게 대응할 수 있을 것으로 시는 기대 중이다.

시 관계자는 “이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다”고 말했다.