SK텔레콤은 자체 개발한 텔코 LLM(대규모 언어 모델)과 LMM(대규모 멀티모달 모델)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 중 최초로 10월 중순부터 오픈했다고 18일 밝혔다.
SKT는 앤스로픽 등 해외 주요 LLM 업체들과 협력을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 LLM을 개발해 왔다.
텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다.
이 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.
이를 통해 상담사들의 정보 탐색 시간을 단축시키고, 상담사 개인의 역량이나 경력과 무관하게 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
지난 10월 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화시키고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.
아울러 A.X(AI 전환) LMM을 활용해 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십 종의 구비 서류들을 처리하고 있다.
지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있게 될 예정이다.
12월에는 고객 상담 결과를 텔코 LLM을 활용해 자동으로 분류/요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
그동안 상담이 종료된 후 상담 결과를 정리하는 데 평균 30초 정도 소요됐지만, AI가 자동으로 처리하면 상담사는 상담 종료 이후 후속 업무 처리 없이 보다 빠르게 대기 중인 고객들에게 상담을 제공할 수 있다.
아울러 고객들의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인에게 가장 적합한 맞춤형 상담도 가능하다.
실제로 한 달여간 AI 상담 업무 지원 시스템을 운영한 결과 상담사들은 텔코 LLM의 성능이 기대 이상으로, 고객 상담에 필요한 정확한 정보를 손쉽게 찾을 수 있었고 답했다. 특히 다양한 상품/서비스의 정보 확인에 어려움을 겪는 경력이 짧은 상담사들이 고객 응대에 부담을 크게 덜 수 있겠다는 반응을 보였다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “SKT는 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”고 밝혔다.
그러면서 “SK텔레콤은 텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한 단계 더 도약 시키겠다”고 강조했다.