동양생명

동양생명은 시니어와 장애인 등 금융 취약계층을 위한 맞춤형 서비스를 확대하며 포용금융 강화에 속도를 내고 있다고 28일 밝혔다.

보험 가입부터 보험금 청구까지 고객 여정 전반에서 발생할 수 있는 불편을 해소해 나간다. 60세 이상 고객을 대상으로 복잡한 자동응답전화(ARS) 단계를 거치지 않고, 상담원과 곧바로 연결될 수 있도록 ‘바로연결서비스’를 운영하고 있다. 아울러 상담원이 모두 통화 중일 때에도 고객이 다시 전화를 걸 필요 없이 ‘콜백서비스’를 통해 상담원이 직접 연락한다.

동양생명 서울 종로구 본사 전경. 동양생명 제공

디지털 기기에 익숙하지 않은 고령 고객의 불편을 줄이기 위한 조치다. 올해 상반기에만 약 26만건이 넘는 상담이 이 서비스를 통해 처리되며 시니어 고객 만족도가 크게 높아졌다.

또한 ‘지정대리청구인 제도’를 통해 중증 치매로 인해 가입자가 직접 보험금을 청구하기 어려울 경우 가족이나 보호자 등 사전에 지정한 대리청구인이 대신 보험금을 청구할 수 있도록 지원한다. 올해 상반기에 2000여건의 신청이 이뤄지며 고령층의 권익 보호와 치매환자 본인이 청구하지 못해 발생하는 보험금 미청구·미지급 문제 해소에도 기여하고 있다.

장애인 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다. 장애인 전용 콜센터 운영을 통해 전담 인력이 장애 특성을 고려한 상담 매뉴얼로 응대한다. 이와 함께 ‘손말이음센터 중계 서비스’를 통해 청각·언어장애인 고객도 실시간으로 금융 상담과 업무 처리가 가능하도록 했다.