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토스뱅크가 인공지능(AI)을 활용해 금융상품의 복잡한 절차와 내부 정책까지 안내하는 ‘차세대 금융 상담’ 서비스를 도입한다.
토스뱅크는 금융당국으로부터 AI 기반 금융 상담 서비스 등 2건의 혁신금융서비스를 지정받았다고 18일 밝혔다. 거대언어모델(LLM)과 음성 인식, 문서 기반 질의응답 기술을 결합해 기존 상담 방식의 한계를 넘어서는 것이 목표다.
이번 서비스는 단순 질의응답을 넘어 AI가 금융상품 구조와 관련 규정을 이해한 뒤 고객 상황에 맞는 설명과 제안을 제공하는 것이 특징이다. 문맥을 기반으로 한 자유로운 질의응답과 상품별 특화 AI 에이전트, 상담 어시스턴트 기능이 포함된다.
토스뱅크는 이를 통해 고객과 상담원, 운영 주체 모두에게 효율적인 금융 상담 환경을 구축한다는 계획이다.
특히 기존 시나리오·키워드 기반 챗봇과 달리, 새롭게 도입되는 AI 상담 에이전트는 고객의 의도를 실시간으로 파악해 금융상품과 상황에 맞는 답변을 제공한다. FAQ 수준을 넘어 복잡한 상품 절차와 내부 정책 문서를 분석해 응답을 생성함으로써 오답률을 낮추고 신뢰도를 높인다는 설명이다.
내부 상담 환경도 크게 개선될 전망이다. AI가 반복적인 문의를 선제적으로 처리하고 상담 내용을 실시간으로 요약하거나 응답 초안을 제시해 상담원의 업무 부담을 줄인다. 이를 통해 상담 품질과 응대 일관성을 높이고 전반적인 생산성 향상을 기대하고 있다.
금융소비자 보호 측면에서도 의미가 있다는 평가다. 금융 이해도가 낮은 아동·청소년이나 고령층도 보다 쉽게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 접근성을 높이고, 고객 민원을 분석해 반복되는 문제를 조기에 개선할 수 있을 것으로 보고 있다.
앞서 토스뱅크는 이달 초 AWS 베드록(AWS Bedrock) 기반 생성형 AI를 활용한 4건의 혁신금융서비스를 지정받았다. 코드 리뷰, 마케팅·법률 검토, 경영·재무 분석, 텍스트 기반 SQL 생성 등이 주요 내용이다. 이번 추가 지정으로 내부 업무 효율화와 대고객 서비스 확장이 동시에 이뤄질 전망이다.
토스뱅크 관계자는 “이번 혁신금융서비스 지정은 단순한 기술 도입을 넘어 금융 상담의 방식 자체를 바꾸는 계기가 될 것”이라며 “금융 접근성과 금융소비자 보호 수준이 한 단계 도약할 것으로 기대한다”고 말했다.